[PR]「おもてなし規格認証」で会社が変わる!地域が変わる!/城崎編3~二世会~

2018年3月22日
 シリーズ「『おもてなし規格認証』で会社が変わる!地域が変わる!」では、おもてなし規格認証で「変わる」地域と会社(事業所)をピックアップ。その「変わる」現場を、リポートします。
 全国各地で、「おもてなし規格認証」のムーブメントが始まっています。これまでなかなか評価しづらかった「サービスの品質」を「見える化」することで、サービスにかかわる企業(事業所)の方々のやる気や活力につながっているのがその理由です。「おもてなし規格認証に取り組み、お店をよくして商売繁盛につなげたい」「おもてなし規格認証をうまく使って、地方創生の起爆剤としたい」。そう語る地域のサービス事業者たちが日ごとに増えています。
 シリーズ「『おもてなし規格認証』で会社が変わる!地域が変わる!」では、おもてなし規格認証で「変わる」地域と会社(事業所)をピックアップ。その「変わる」現場を、リポートします。

城崎で実施される観光事業推進の役割を務めるのが、若手旅館経営者で作る「二世会」だ。旅館や地域が抱える問題点などについて情報を共有するなかで互いに助言を交わし、「観光まちづくり」の機運を高めている。(写真左より)柴田良馬さん、会長の大将伸介さん、藤原範之さん、平井圭さん

★シリーズ3:城崎編 3~二世会~

外湯を核にして町全体で共栄共存がはかられている城崎温泉。地域としてまとまりがある城崎では、同業者どうしが協力しあって「観光まちづくり」の機運を高めている。そして城崎で実施される観光事業推進の役割を務めるのが、30歳前後の若手旅館経営者で作る「城崎温泉旅館経営研究会」、通称「二世会」だ。そこでは、経営の勉強会や城崎温泉のPRを企画するほか、多彩な活動が行われている。旅館が抱える問題点や地域が抱える課題などについて情報を共有するなかで、互いに助言を交わすーー利害関係にある経営者同士で情報を共有し、行動を共にすることが二世会の特徴だと言えるだろう。

城崎でのおもてなし規格認証導入にあたっても重要な役割を果たす二世会だが、会長をはじめメンバーに集まってもらい、現場の視点から改めておもてなし規格認証の役割や使い方を議論してもらった。大将伸介さん(二世会会長)、平井圭さん、藤原範之さん、そして柴田良馬さんの4名にHANJO HANJO 編集部も加わった座談会、今、城崎でおもてなし規格認証をどのように活用すればいいのか。人材確保、IT利用、インバウンド対応など、おもてなし規格認証の様々な可能性について話は及んだ。

■城崎温泉全体の底上げにおもてなし規格認証を利用する

二世会: 城崎温泉全体としての底上げが、僕たちの強化していくべきところだと思います。これまでサービス品質についてはできているだろうという自己チェックで済ませており、第三者による定期的な検査をおざなりにしがちでした。「城崎温泉はサービスをちゃんと定期的にチェックし維持している」ことをお客様に見てもらえるようにしたほうが、僕たちとしても自戒できるし、改善していける気がします。

二世会: おもてなし規格認証の利用の仕方として、メンバー同士で「チェックリストの二十何番できてる?」といった確認ができますよね。「こんなのムリ、英語を話せるスタッフがいないし」といった反応があるかもしれませんが、ITの使い方をはじめ、今の時代についていかないと置いていかれてしまう。チェックのあとにどうやってクリアするかを考えることがもっと大事だと思います。

二世会: セルフチェックしても「本当にできているか?」という疑問が残るから、おもてなし規格認証の「客観的に見てもらえる」「外部から見られる」仕組みは業務改善につながるのじゃないかな。

HANJO HANJO(以下HJHJ): 町全体として取り組むべきこととそれぞれの旅館が行うべきものが整理されると、町でやるべきこと個人がコミットすることが「見える化」します。

二世会: いろいろな場面で変えていけると思うんです。例えば外国人のお客さんに対しての接客ポリシーを作るのだって、城崎の中で共有できる部分は9割くらい作れると思うんです。残り1割を各旅館のやり方で済ませればよくなるわけです。そうすれば城崎全体がさらに上のステップにも行ける。オリンピックのときに「城崎は日本一おもてなしのできる観光地です!」というアピールが世に出せるのであれば素晴らしいことですよね。

二世会で冬場に白菜を共同購入する事業があったのですが、城崎に配達してくれる人がいなくて、一年で終わってしまいました。個々の旅館でやりにくい部分を二世会が代わりに行ったわけですが、それには限界があります。おもてなし規格認証はそれぞれの旅館と町全体がやるべきことを仕分け、僕たち二世会としても旅館に何が求められているかを明確にすることで会の活動に生かせる気がします。

二世会が関西の大学の観光学部の学生と協力して開催する誘客イベントが「城崎温泉怪談祭」だ。城崎温泉街を巡り、まちと怪談を楽しむ学生目線でのイベントプロモーション。劇作家・前田司郎が主宰する劇団による怪談会や旅館への出張怪談など本格的

■風情と便利さをともに味わってもらうためのIT利用

HJHJ: 「城崎の旅館70軒のうち、ほとんどがおもてなし規格認証を取っています」ということを情報発信できたら、城崎はおもてなしに優れた温泉地だということを世の中に知ってもらえるはずです。一方、人材や雇用の面で言えば、「そういった地域で働きたい」「旅館業という職業に就きたい」と思ってもらえる可能性が見えてきます。「おもてなしに取り組んでいる企業」というイメージはプラスに働きますし、この先、外国の方にも素晴らしい町だということも伝わっていくのではないでしょうか。

二世会: 旅館業はキツイというイメージがあるので、特に新卒の学生に対しては入り口でハードルを下げる必要がある。そういう意味で、新卒の学生がおもてなし規格認証の仕組みを知っていて、認証を取っている旅館も一つの企業として同じ土俵の上で就職先として評価してもらう。そのうえで、旅館業の持つ魅力を僕たちが伝えることができればと思います。そのためにもおもてなし規格認証を取得していることを積極的に伝えていく必要があると思います。

二世会: 客観的な基準があれば、働く側の感情としては安心できる。同じ基準に立ったうえで、企業として業界としてどのようにアピールしていけばいいのかを考えることも重要です。

二世会では、旅館業を核とした城崎温泉のまちづくりを新卒の学生に知ってもらい、雇用確保を図るための「インターンシップ」事業を行っている。個々の旅館では味わえない、イベント体験やまちづくりの説明会などを開催している

執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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