[PR]「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 3(前編)~スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口~

2018年3月29日
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

――ホテル業、サービス業としてのあるべき姿に向けた社員教育があると聞きました。

東海林 教育の部分では「自律型感動人間」の育成を掲げています。接客に関してはマニュアルがありますが、どうしたらお客様に喜んでいただけるかを個々人がしっかりと考えることが、接客において一番大事です。そこで「自律型感動人間」の醸成を普段のマネジメントサイドと従業員との会話の中で高めています。

14時のチェックインが始まる前の午後一番、「フェイスアップ」という昼礼があるのですが、そこで「フェイス(Faith)」という経営理念が書かれた経営指針書に従業員全員がコメントすることにしています。「考えたことを発信する」「周りの人はそれを聞く」「それに対してコメントをする」という流れで経営層の思いを全員に浸透させていきます。それ以外に上司と部下が1対1で月1回30分以上の面談を行っています。

社員教育の部分では「自律型感動人間」の育成を掲げている。接客に関してはマニュアルもあるが、どうしたらお客様に喜んでいただけるかを個々人がしっかりと考えることが、接客において一番大事だという考えに基づいている

――社内のコミュニケーションは非常にアナログですね。

東海林 そこに時間の60~70%をかけていますね。近道はないと思っていますので、時間をかけてもしっかり話をするようにしています。

従業員のモチベーションを上げることは生産性に大きく関係しています。モチベーションが下がるとパフォーマンスも落ちますし、ムダやムラが生まれてしまいます。考えや方向性を一致させてモチベーションを高めることで、スムーズに業務が回るようになります。「CS(お客様満足度)が先かES(従業員満足度)が先か」かという議論がありますが、まずESあってのCSだと考えています。

――グループ内でそれぞれのホテル独自の制度やシステムはあるのですか。

東海林 私どもでは、「小さく生んで大きく育てる」という考え方で、まずは各ホテルで良いと思ったことを始めて、それが成功したら全国に発信して水平展開します。

例えばエコの一環として、客室のバスタブには「満水ライン」を示したシールを貼り、節水へのご協力をお願いしています。ある時、八重洲中央口店の新入社員が「お客様それぞれ体型が違うのだから、満水ラインもすべて同じということはないだろう」という疑問から体重別に4段階の満水ラインを設定してはどうかというアイデアが生まれ、実際に八重洲店で導入しました。新入社員の意見でも形になるということがわかればみんながどんどん参加していけます。自分が出した意見が会社のなかで具現化されるというのはうれしいものですからね。(後編に続く)
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★おもてなし規格認証2018
https://www.service-design.jp

★スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口 スペシャルサイト
http://www.superhotel.co.jp/s_hotels/yaesu/special/
《HANJO HANJO編集部》

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執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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