[PR]「おもてなし規格認証」で会社が変わる!地域が変わる!/城崎編4~西村屋~

2018年3月22日
シリーズ「『おもてなし規格認証』で会社が変わる!地域が変わる!」では、おもてなし規格認証で「変わる」地域と会社(事業所)をピックアップ。その「変わる」現場を、リポートします。

■宿泊業に今必要なのは「変わらないために変わる」こと

――西村さんは、国内最大の宿泊産業のネットワークである全旅連の青年部部長も務めています。昨年、就任して掲げたテーマは「変わらないために変わる」です。

私は今43歳ですが、大学卒業後、社会に出てからは「失われた20年」でした。これからはさらに厳しくなるだろうと思っています。今までやっていたことを当たり前にやっていると、当たり前に享受できたものを享受できなくなるはずです。2025年~35年くらいには、団塊世代が75歳を超えます。するとかなりの国内旅行マーケットが消えます。今変わっておかないと将来的に守りたい大切なものも守れなくなる。勇気を持ってトライしなければなりません。

私自身も2011年に西村屋を継ぎました。私が引き継いだときよりもいい状態で会社も地域も次世代に渡したい。それが私が生まれてきた意義だと思っています。

新しい時代の「日本のホテル」として建てられたのが「西村屋ホテル招月庭」だ。宿泊業に今必要なのは「変わらないために変わる」ことだと西村さんは話す。国内マーケットの縮小は止められない、そのために「今変わっておかないと守りたい大切なものも守れなくなる」

――IT利用、インバウンド対応、PR・・・。様々な課題解決にあえて優先順位をつけるとすると、どれから手を付ければいいでのしょうか。

現実的な話をすると労務です。今は人手不足倒産もあり得る状態です。旅館は繁忙期と閑散期の差が非常に大きい、山と谷があるのが弱みなんです。これまでは繁忙期でしっかり儲けて、閑散期にへこんだ分はその儲けで補填していました。しかしながら今、山のところ=繁忙期に売上げを上げられなくなっています。人手が足らないため繁忙期にも関わらずお客様を受けられない事態が起こっています。人手不足が原因で倒産する旅館・ホテルは遠からず出てくるでしょう。旅館は装置産業という側面もあり、大きな借入金を投資している旅館は首が回らなくなります。労務を改善しないとそういう状態に追い込まれる可能性があるのです。

――宿泊業という視点からおもてなし規格認証のメリットを今一度、お話しいただけますか。

社内に向けては、業務の棚卸しや同業他社との比較ができるツールです。積極的に活用して自らのレベルを上げていくために利用していただきたい。お客様に対しては品質の見える化です。格付けではなくて品質の見える化だという理解を深めていただきたいですね。それが内外のお客様にとって旅館のサービス品質をわかりやすくすることにつながります。

オリンピック・パラリンピックという大きな目標は目の前にあります。国際観光にとっては、一つのクライマックスです。そんなに時間もありませんので、できるだけ早くおもてなし規格認証に触れてほしいですね。

世界的観光地を目指す城崎温泉。そのために必要なのは「今持っている城崎の魅力を磨くこと、そして街を引き継いでいく後継者を育てていくこと」(西村さん)

――西村さんは城崎温泉の未来をどのように描いていますか。

目指す姿は「世界的観光地」です。「日本に行くんだったら城崎温泉に立ち寄らなきゃ」と思ってもらえるものを目指したい。そのためには、今持っている城崎の魅力をしっかりと磨くこと、そして街を引き継いでいく後継者をきちんと育てていくこと。それは場合によってはよそ者でもいいかもしれませんが、城崎のアイデンティティに共感してもらうことが前提です。この街を次世代につなげるために一緒に活躍してくれる人材を増やしていくことが必要です。

●関連リンク

★おもてなし規格認証2018
https://www.service-design.jp

★西村屋本館
http://www.nishimuraya.ne.jp/honkan/

★西村屋ホテル招月庭
http://www.nishimuraya.ne.jp/shogetsu/

★城崎温泉旅館協同組合公式サイト
http://www.kinosaki-web.com
《HANJO HANJO編集部》

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執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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