星野リゾートが実現させた、ITによる生産性向上と顧客満足の両立

業務改善は最初から上手くはいかない。そこで何をやるべきなのか?/JAPAN IT WEEK

2019年6月5日
あらゆる業界で顧客満足度と生産性を両立させることが求められています。その課題解決に期待されているのがITの活用。その先頭ランナーと言えるのがリゾートホテル業界を代表する星野リゾートです。いかにすればITを日常の中で仕組み化できるのでしょうか? その秘訣を紐解きます。
 最新IT技術を駆使した製品やソリューション技術が集結する「JAPAN IT WEEK【春】前期」に続き、2019年5月8日〜10日の期間で「JAPAN IT WEEK【春】後期」が東京ビッグサイトにて開催されました。

 今期のJAPAN IT WEEKは、「ソフトウェア&アプリ開発展」「クラウドコンピューティングEXPO」「ビッグデータ活用展」「モバイル活用展」「データストレージEXPO」「通販ソリューション展」「情報セキュリティEXPO」「店舗ITソリューション展」「Web&デジタルマーケティングEXPO」「AI・業務自動化展」「データセンター展」の11展で構成され、合わせて1180もの企業が出展。また、各業界の最新動向に詳しい識者によるセミナーが多数開催され、課題解決のヒントを得ようとする聴講者で賑わいました。

 今回の記事では5月8日に開催されたセミナー「ITを活用して顧客満足と生産性の両立を実現する」(講師:久本英司さん/(株)星野リゾート グループ情報システム ユニットディレクター)より、サービス品質を高めるためのIT活用についてレポートします。

(株)星野リゾート グループ情報システム ユニットディレクターの久本英司さん。軽井沢移住をきっかけに星野リゾートに入社。地方の温泉旅館でのひとり情シスから始め、現在では星野リゾート全施設の情報システムを統括している

顧客満足度と生産性を両立させるために

 あらゆる業界で顧客満足度と生産性を両立させることが求められています。その課題解決に期待されているのがITの活用。その先頭ランナーと言えるのがリゾートホテル業界を代表する星野リゾートです。

 今回の講師である久本さんは、軽井沢移住をきっかけに星野リゾートに入社。地方の温泉旅館でのひとり情シスから始め、現在では星野リゾート全施設の情報システムを統括しています。

 久本さんは初めに星野リゾートがどのように生産性を向上させているか、ポイントの一つであるマルチタスクについて説明をしました。

「ホテルや旅館は基本的に分業制であり、ピーク時の客人数に合わせて部門ごとに繁閑があります。時間帯によって手の空いている従業員が発生するため、これでは生産性の向上は望めません。繁閑のピークは部署ごとに順番にやってくるので、1人ですべての業務をこなすことができれば生産性を上げることができます。これがマルチタスクです」

 ちなみに、欧米はセクショナリズムが激しいため、このマルチタスクを真似することができないそうです。そして、このマルチタスクが顧客満足度向上のポイントの一つであると久本さんは話します。

ITが仕組み化するまでやりきる覚悟をもつ

「業務の改善が文化として定着するには時間がかかります。仕組みになるまでは長い痛みに耐え、やりきる覚悟が必要です」(久本さん)

 久本さんによると顧客満足度を上げるためには、ゲストの顧客体験をパフォーマーであるスタッフがどう演出できるかにかかっているそうです。そして顧客満足度と生産性を両立させるには接客時間を最大化すること、そして継続的に魅力あるサービスを作ることが重要であると久本さんは強調します。そして接客時間を上げるためにはマルチタスクが欠かせません。

 しかし、このマルチタスクも最初から上手く運用できたわけではありません。マルチタスクを導入するには、まずどの業務にどれくらい時間がかかっているか把握する必要がありますが、記録を取る煩雑さから現場の猛反発を受けたそうです。そこで久本さんはITを使い、記録を自動化する仕組みを考えます。

 例えばビーコンを使って従業員の動きを追ってみたり、スマートウォッチを身に着けさせてみたりとさまざまな方法を試してみましたが、複雑な動きに向いていない、業務によってはスマートウォッチを外さなくてはならないなどの理由から失敗に終わったと久本さんは説明。結局、モニタリングすべき内容を見直し、シンプルにすることで落ち着いたそうです。

 また、久本さんはマルチタスクだけでなくチェックイン等の手続きをゲストに協働してもらうことも試しました。リゾート系ホテルに宿泊するゲストはチェックアウト時間ギリギリまで滞在するケースが多く、フロントの混雑を避けるため自動チェックイン機を導入したそうです。しかし、機械に慣れていないゲストには扱いづらく、結局スタッフの手間が増えるということで、こちらも失敗に終わりました。

 「業務の改善は最初から上手くいくはずはありません。スタッフもゲストも人間である以上、文化として定着するには時間がかかります。仕組みになるまでは長い痛みに耐え、やりきる覚悟が必要です」と久本さんは話します。

理想と現実のギャップを知る

 また、業務効率化には旅館の女将のような「高度に察する力」が必要だと久本さんは考え、大浴場の巡回タイミングを適正化できないか検討します。大浴場の巡回は定期的に行うよりも、清掃やタオルの補充が必要なタイミングを見計らって行えば効率的です。

 そこで久本さんはセンサーを使い、大浴場への出入り数とドライヤーの使用量をかけ合わせて分析することを提案しました。しかし、この案は失敗に終わります。「効果が出るまでに時間がかかるため、他にやるべきことを先にやるべきという理由で投資が中止になりました。現在の制約と理想の成功モデルにはギャップがあります。やるべきことは熟考し、たとえ簡単に導入できるものでも不要なものはやらない。何をして、何をやめるかを考える必要があります」と久本さんは話しました。

 久本さんは今後の展望として「生産性向上は接客スタッフにかかっています。ホテルの魅力を作るのは現場の人であり、ITはあくまでも魅力をテクノロジーに乗せる役目を果たすものに過ぎません。現場の人とITの活用を今後も積極的に取り組んでいきたいと思います」と締めくくりました。

 生産性向上にはIT導入が欠かせませんが、ITだけでは顧客満足を得ることはできません。スタッフとの接点があって初めて顧客満足度が向上します。現場スタッフの声を取り入れつつ、その声を最大限に活かすためにITを導入するのがサービス品質を最大化するポイントだと言えそうです。

最新IT技術を駆使した製品やソリューション技術が集結する「JAPAN IT WEEK【春】後期」。合わせて1180もの企業が出展。最新の製品やサービスに触れようとする業界関係者で会場は熱気に包まれた

(レポーター/HANJO HANJO編集部 川口裕樹)

★関連リンク

★JAPAN IT WEEK【春】 特集

  • なぜあなたの会社のRPAは業務効率に直結しないのか?

    業務効率化の打ち手の一つとして、定型的な業務を代行するRPAが注目されています。しかし、導入したものの、思うように効率化できていないというケースは意外なほど多いのも事実です。RPA導入において失敗しやすいポイントについてレポートします。

  • 消費者の今を知るために。リアルもデータでとらえる「OMO」に移行せよ!

    ECサイトの著しい成長は、オンラインで収集したデータのマーケティング活用を可能にしました。しかし日本での購買活動は90%以上がリアル店舗で行われており、必ずしもオンラインデータだけで生活者行動をつかめるわけではありません。そこで最近マーケティングで注目されているのが「OMO」です。オンラインとオフラインを一体としてデータで捉える考え方です。

  • それはもうすぐ! 自動運転がかなえる未来の交通

    話題の自動運転。特に実現化が望まれているのがコミュニティの足となるバスの分野です。深刻な運転手不足により、都市部ですら減便が行われています。そんななか自動運転は人手不足時代の交通インフラを改善する鍵を握っています。

  • 顧客行動の分析が小売ビジネスを成長させる!

    ECにおいては顧客行動がデータ化され活用されている一方、実店舗の顧客行動を理解することは困難だと考えられてきました。しかし実店舗におけるビジネスのパフォーマンスを向上させるためには顧客行動分析が欠かせません。今回の記事では、小売店舗におけるデータ解析の重要性についてレポートします。

  • IoT導入は低コストで効果が見えるものを!

    人に代わってさまざまな仕事をこなすことができる最新のIT技術。本日の記事ではIoT技術を活用した人手不足の解消を提案する2社に注目。最新技術がもたらすさまざまなメリットについてレポートします。

★おすすめ記事

  • 熱海の奇跡! シャッター商店街を人気スポットに変えた戦略

    長らく低迷にあえいできた熱海が復活を遂げ話題となっています。1960年代には年間500万人を超える宿泊客で賑わった一大観光地でしたが、2011年には246万人にまで落ち込みました。しかし、そこからわずか4年、宿泊客数は308万人へ、奇跡とも呼ばれるV字復活を果たしました。その起点の一つとなったシャッター商店街の再生にフォーカス、”熱海の奇跡”を起こした挑戦とその戦略に迫ります。

  • 地元が主役の“強烈”なまちおこし、山形・庄内で進化中!【前編】

    地方創生の必要が叫ばれてもう何年も経ちます。日本各地で様々な取組みが行われてきましたが、なかなか結果を導き出せていません。その要因のひとつは、誰が主体的にまちづくりに関わるのか? ということにあるかもしれません。もしまちづくりを成功させるもう一つの可能性があるとしたら? その問いに対する答えを出したのが、山形県鶴岡市で民間企業としてまちづくりを行っている「ヤマガタデザイン株式会社」です。9月19日には、山形県庄内地方の魅力を体現する施設がオープンします。

執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
日本の中小企業の皆さんにとってビジネスのヒントになる「ヒト・モノ・カネ・情報」を探し出し、日々オリジナルな視点で記事を取材、編集してお届けします。中小企業の魅力をあますところなく伝えます。

イベントレポート新着記事

  • なぜあなたの会社のRPAは業務効率に直結しないのか?

    業務効率化の打ち手の一つとして、定型的な業務を代行するRPAが注目されています。しかし、導入したものの、思うように効率化できていないというケースは意外なほど多いのも事実です。RPA導入において失敗しやすいポイントについてレポートします。

    2019年6月7日

    イベントレポート

  • 顧客行動の分析が小売ビジネスを成長させる!

    ECにおいては顧客行動がデータ化され活用されている一方、実店舗の顧客行動を理解することは困難だと考えられてきました。しかし実店舗におけるビジネスのパフォーマンスを向上させるためには顧客行動分析が欠かせません。今回の記事では、小売店舗におけるデータ解析の重要性についてレポートします。

    2019年6月3日

    イベントレポート

  • 消費者の今を知るために。リアルもデータでとらえる「OMO」に移行せよ!

    ECサイトの著しい成長は、オンラインで収集したデータのマーケティング活用を可能にしました。しかし日本での購買活動は90%以上がリアル店舗で行われており、必ずしもオンラインデータだけで生活者行動をつかめるわけではありません。そこで最近マーケティングで注目されているのが「OMO」です。オンラインとオフラインを一体としてデータで捉える考え方です。

    2019年5月22日

    イベントレポート

  • それはもうすぐ! 自動運転がかなえる未来の交通

    話題の自動運転。特に実現化が望まれているのがコミュニティの足となるバスの分野です。深刻な運転手不足により、都市部ですら減便が行われています。そんななか自動運転は人手不足時代の交通インフラを改善する鍵を握っています。

    2019年5月15日

    イベントレポート

  • どうする? どうなる? 令和時代のキャッシュレス!

    このところ話題の電子決済。日本のキャッシュレス比率は現在20%ほどで世界的には非常に低い割合です。政府は将来的にキャッシュレスの普及率を40%にまで引き上げるという目標を立てていますが、そもそも現金がない世界というのはありえるのでしょうか? 流通・小売・飲食業にとって差し迫った課題である電子決済の今とこれからを、最前線で取り組む4名によるクロストークで分析します。

    2019年5月7日

    イベントレポート

  • ニッポンブランドの食品をもっと世界へ! 商品開発、流通からブランディングまで

    先日終えたばかりの日米貿易交渉の初協議。いまやTPPやEPAといったワードが日常で当たり前のように使われるようになってきました。日本の中小企業は海外進出にこれまであまり積極的ではない傾向にありましたが、その壁を一刻も早く打ち破らなければならない状況にあります。今回の記事では日本の食品を海外にいかに広めるかについて、47CLUBやJETROでの施策や実績をもとにその課題解決法をひもといていきます。

    2019年4月19日

    イベントレポート

  • 「求職者はお客様!」 飲食店の離職率を下げるための面接とは?

    人手不足が深刻です。中でも飲食業界は人材が定着しにくく、また最も採用が難しい業界と言われています。人材が定着するかどうかは、応募してもらう前段階のお店の対応が鍵を握っています。飲食店の求人への応募者は、まず自分が働こうとしているお店のスタッフやウェブでの対応をよく見ているからです。

    2019年4月17日

    イベントレポート

  • 地域金融機関&取引先が全国・世界につながっていく。Big Advanceがさらなる進化!

    「金融サービス革命で地域を幸せに」をコンセプトに、地域金融機関の取引先企業ネットワークとIT企業の技術を融合し、経営に関わる情報をワンストップで提供するクラウドサービス「Big Advance」。横浜信用金庫が昨年4月に導入した「Yokohama Big Advance」から始まり、約1年で全国の9金融機関が参加、共同運営で広域連携へと広がることになりました。

    2019年4月10日

    イベントレポート