顧客行動の分析が小売ビジネスを成長させる!

実店舗での顧客の動きや軌跡を把握する/JAPAN IT WEEK

2019年6月3日
ECにおいては顧客行動がデータ化され活用されている一方、実店舗の顧客行動を理解することは困難だと考えられてきました。しかし実店舗におけるビジネスのパフォーマンスを向上させるためには顧客行動分析が欠かせません。今回の記事では、小売店舗におけるデータ解析の重要性についてレポートします。
 最新IT技術を駆使した製品やソリューション技術が集結する「JAPAN IT WEEK【春】前期」に続き、2019年5月8日〜10日の期間で「JAPAN IT WEEK【春】後期」が東京ビッグサイトにて開催されました。

 今期のJAPAN IT WEEKは、「ソフトウェア&アプリ開発展」「クラウドコンピューティングEXPO」「ビッグデータ活用展」「モバイル活用展」「データストレージEXPO」「通販ソリューション展」「情報セキュリティEXPO」「店舗ITソリューション展」「Web&デジタルマーケティングEXPO」「AI・業務自動化展」「データセンター展」の11展で構成され、合わせて1180もの企業が出展。また、各業界の最新動向に詳しい識者によるセミナーが多数開催され、課題解決のヒントを得ようとする聴講者で賑わいました。

 今回の記事では5月8日に開催されたセミナー「小売店舗における来店客行動分析がもたらす成功~グローバルに広がる店舗分析の持つ力とは~」(講師:ローレン・ビターさん/RetailNext, Inc. Head of Retail Consulting)より、小売店舗におけるデータ解析の重要性についてレポートします。

RetailNextリテールコンサルティング部門責任者のローレン・ビターさん。実店舗における顧客行動を分析し、実践的なインサイトを提供している

入店客数と購買率でビジネスのポテンシャルをつかむ

 ECにおいては顧客行動がデータ化され活用されている一方、実店舗の顧客行動を理解することは困難だと考えられてきました。しかし実店舗におけるビジネスのパフォーマンスを向上させるためには顧客行動分析が欠かせません。

 講師のローレン・ビターさんはRetailNextリテールコンサルティング部門責任者として、実店舗における顧客行動を分析し、実践的なインサイトを提供している経歴の持ち主です。

 まずローレンさんは小売店舗における入店客数と購買率の関係性について「店舗の売上だけ見ても、何が買われているかわかりません。そこで入店人数をカメラでカウントし、POSデータと組み合わせることで、購買率を把握することができます。これはビジネス全体のポテンシャルを把握するために欠かせないデータです」と話しました。

 購買率がわかれば、そこからさまざまな課題を導き出すことができます。例えば入店客数は増えているのに、購買率が上がらないことがありますが、これはスタッフ数の不足が原因の一つであるとローレンさんは説明します。

 「入店者数とスタッフ数は比例していることが望ましく、ここにギャップがあると購買率は下がってしまいます。スタッフ採用には課題も多いですが、きちんと最適化する必要があります」

顧客の行動を分析する

「スタッフの動きをマッピングし、顧客行動マッピングデータと重ねれば、どこでどのようなやり取りがされているか把握することができます」(ビターさん)

 多くのオンラインストアでは顧客行動データを取得しさまざまな分析をしています。オンラインストアと同じように実店舗でも顧客の動きや軌跡をマッピングし、分析することの重要性についてローレンさんは強調しました。

 例えば顧客が入店してからどのような行動を取るかをマッピングしておけば、類似する顧客の行動パターンを推測しやすくなります。これは商品の配置などに役立つデータだと言えるでしょう。

 また、併せて接客状況の分析をすることをローレンさんは勧めています。スタッフの動きをマッピングし、顧客行動マッピングデータと重ねれば、どこでどのようなやり取りがされているか把握することができます。商品を購入しようと思っても、説明をしてくれるスタッフが近くにいなければ顧客はその場を離れてしまうかもしれません。

 このように顧客やスタッフの行動データを購買データなどと組み合わせることで、さまざまな課題を浮き彫りにすることができます。

実店舗とオンラインをつなぐ

 実店舗のデータに加え、オンラインデータを組み合わせることで、さらに顧客行動の精度を上げることができるとローレンさんは強調します。

 「実店舗データ、購入客データ、入店客データ、デジタルエンゲージメント、これらはすべて異なるデータです。これらのデータを集め、リンクし、連携し、カスタマージャーニーを完成させることが最終的には必要になるでしょう」

 最後にローレンさんは「成功している企業はオンライン・オフライン両方のデータを活用しています」と締めくくりました。

 ECサイトの発達により、人々が買い物をする方法は大きく変化しています。しかし、まだまだ実店舗で買い物をする人も多いため、オンラインデータ・オフラインデータそれぞれに重要な意味があります。それぞれのデータ特性を理解し、正しく分析・活用することこそが、小売ビジネス成長の鍵を握っていると言えそうです。

最新IT技術を駆使した製品やソリューション技術が集結する「JAPAN IT WEEK【春】後期」。合わせて1180もの企業が出展。最新の製品やサービスに触れようとする業界関係者で会場は熱気に包まれた

(レポーター/HANJO HANJO編集部 川口裕樹)

★関連リンク

★JAPAN IT WEEK【春】 特集

  • 星野リゾートが実現させた、ITによる生産性向上と顧客満足の両立

    あらゆる業界で顧客満足度と生産性を両立させることが求められています。その課題解決に期待されているのがITの活用。その先頭ランナーと言えるのがリゾートホテル業界を代表する星野リゾートです。いかにすればITを日常の中で仕組み化できるのでしょうか? その秘訣を紐解きます。

  • なぜあなたの会社のRPAは業務効率に直結しないのか?

    業務効率化の打ち手の一つとして、定型的な業務を代行するRPAが注目されています。しかし、導入したものの、思うように効率化できていないというケースは意外なほど多いのも事実です。RPA導入において失敗しやすいポイントについてレポートします。

  • 消費者の今を知るために。リアルもデータでとらえる「OMO」に移行せよ!

    ECサイトの著しい成長は、オンラインで収集したデータのマーケティング活用を可能にしました。しかし日本での購買活動は90%以上がリアル店舗で行われており、必ずしもオンラインデータだけで生活者行動をつかめるわけではありません。そこで最近マーケティングで注目されているのが「OMO」です。オンラインとオフラインを一体としてデータで捉える考え方です。

  • それはもうすぐ! 自動運転がかなえる未来の交通

    話題の自動運転。特に実現化が望まれているのがコミュニティの足となるバスの分野です。深刻な運転手不足により、都市部ですら減便が行われています。そんななか自動運転は人手不足時代の交通インフラを改善する鍵を握っています。

  • IoT導入は低コストで効果が見えるものを!

    人に代わってさまざまな仕事をこなすことができる最新のIT技術。本日の記事ではIoT技術を活用した人手不足の解消を提案する2社に注目。最新技術がもたらすさまざまなメリットについてレポートします。

★おすすめ記事

  • 熱海の奇跡! シャッター商店街を人気スポットに変えた戦略

    長らく低迷にあえいできた熱海が復活を遂げ話題となっています。1960年代には年間500万人を超える宿泊客で賑わった一大観光地でしたが、2011年には246万人にまで落ち込みました。しかし、そこからわずか4年、宿泊客数は308万人へ、奇跡とも呼ばれるV字復活を果たしました。その起点の一つとなったシャッター商店街の再生にフォーカス、”熱海の奇跡”を起こした挑戦とその戦略に迫ります。

  • スマホとWiFiでお客様を招き寄せる! O2Oマーケティングの決定版登場

    スマホでの動画視聴の機会が増えるにつれ、通信量の節約となるフリーWiFiの需要が急激に高まっています。その状況を背景に、フリーWiFiを自動で検索/ログインし、全国35万スポット以上でWiFiにつなげるサービス「タウンWiFi」が今、爆発的に数字を伸ばしています。そのメリットは一般ユーザーだけでなく、飲食店やモール、商店街などの中小企業や小規模事業者の誘客ツールとして大きな効果を発揮します。スマホからお店への流れは小売店のマーケティングのあり方を一変する可能性を秘めています。株式会社タウンWiFi CEOの荻田剛大さんに聞きます。

  • 小売業界のIT導入はネットから実店舗へ〜中国AI企業とローソンの事例から見る店舗ビジネスの今後〜

    インターネットの登場以降、ECサイトが先行してきた「ユーザーの利便性向上」や「導線分析」。しかし、ハードウェアやAI技術の発達により、実店舗でもECサイトで培ってきたノウハウを導入できるようになっています。ネットショッピングに顧客を奪われ続けてきた小売業界ですが、実店舗ならではの利便性の向上が、その魅力の再確認につながりそうです。今回の記事では、10月25日に開催された「Japan IT Week」のセミナーの中から、「実店舗におけるIT活用」をテーマに中国と日本におけるAI技術の導入事例についてレポートします。

執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
日本の中小企業の皆さんにとってビジネスのヒントになる「ヒト・モノ・カネ・情報」を探し出し、日々オリジナルな視点で記事を取材、編集してお届けします。中小企業の魅力をあますところなく伝えます。

イベントレポート新着記事

  • 正解を出すのはもう古い! 2020年、ニュータイプの企業となるためには?

    優れた技術や革新的な製品を武器とする中小企業が一堂に会し、販路拡大や企業間の連携、情報収集・交換の支援を目的とした「産業交流展2019」が2019年11月13~15日の期間で開催されました。2019年のテーマは「OPEN the Mind ~ジダイを切り開き、変えるチカラ~」。今回の記事では11月13日に開催されたセミナー「「ニュータイプ」の中小企業になるために~「役に立つ」から「意味がある」へ~」(講師:山口周さん/独立研究者・著作家・パブリックスピーカー)より、新しい時代に求められる企業のあり方についてレポートします。

    2020年1月7日

    イベントレポート

  • 「NIKKEI全国社歌コンテスト」、最優秀賞決定!

    「NIKKEI全国社歌コンテスト」の表彰式が12月13日に開催されました。174社という想定を大きく上回る応募数があったことに加え、驚くような投票数が投じられたことからも、社歌の存在意義を強く感じさせるコンテストになりました。最優秀賞に輝いたのは、富国生命保険相互会社の『フコク GOGO』です。

    2019年12月24日

    イベントレポート

  • カリスマ経営者・松本晃が語る「変化せよ、さもなくば死あるのみ!」

    優れた技術や革新的な製品を武器とする中小企業が一堂に会し、販路拡大や企業間の連携、情報収集・交換の支援を目的とした「産業交流展2019」が2019年11月13~15日の期間で開催されました。2019年のテーマは「OPEN the Mind ~ジダイを切り開き、変えるチカラ~」。今回の記事では11月13日に開催されたセミナー「Change, or Die!変化に対応せよ」(講師:松本晃さん/元 カルビー株式会社 代表取締役会長兼CEO)より、企業が生き残るために必要な条件についてレポートします。

    2019年12月20日

    イベントレポート

  • 「地域の逸品」その頂点に輝いたのは?「こんなのあるんだ!大賞(商品部門)2019」レポート

    全国の地方新聞社が各地の名品を厳選・販売するお取り寄せサイト「47CLUB(よんななクラブ)」による「こんなのあるんだ!大賞2019」が発表されました。都道府県ごとに「こんなのあるんだ!」と思わせる商品とショップを発掘、特に世の中に知ってもらいたいと思わせるストーリー性のある商品とショップのナンバーワンを決めるアワードです。果たして大賞を獲得したのは?

    2019年12月4日

    イベントレポート

  • ブランディングから地域活性化まで。「デザイン思考」で企業の力を引き出せ!

    ビジネスチャンスの拡大に、ノベルティやインセンティブなどの販促用ツールや、マーケティングをサポートするサービスは欠かせません。そんなノベルティグッズやマーケティングツールの見本市「第60回インターナショナル プレミアム・インセンティブショー 秋2019」が開催されました。今回の記事では、ビジネスを活性化させる「デザイン思考」などについて論じたセミナーを紹介します。

    2019年11月20日

    イベントレポート

  • かゆい所に手が届く! 販促ツールの最新系を使いこなそう

    ビジネスチャンスの拡大に、ノベルティやインセンティブなどの販促用ツールや、マーケティングをサポートするサービスは欠かせません。そんなノベルティグッズやマーケティングツールの見本市「第60回インターナショナル プレミアム・インセンティブショー 秋2019」が開催されました。今回の記事では出展ブースの中からユニークな販促サービスについて紹介します。

    2019年11月5日

    イベントレポート

  • 次の食のキーワードは「食習慣リスク」。小売・外食は顧客データ活用の道を探れ!

    今月施行された「食品ロス削減推進法」。食に対する関心は高まる一方ですが、次に注目されそうなのが、食習慣に起因する代謝リスクなどの「食習慣リスク」です。食生活や生活習慣の変化によって、健康に不安を抱えている現代人は少なくありません。しかし行政や公の団体がアピールしても、消費者との接点が少ないため啓蒙にはつながっていません。逆に言えば、消費者に近い立場である小売や外食産業に新たなビジネス開拓のチャンスが訪れているのです。

    2019年10月31日

    イベントレポート

  • なぜ「designshop」は伝統工芸品を売り続けることができるのか?

    ライフスタイルの多様化によって、消費者は新しくて機能的な製品ばかりでなく、伝統工芸品やデザイン性の高い製品にも注目しています。そんな伝統工芸品やデザイン製品を含め、シンプルで長く使えるアイテムを多数取り扱っている「designshop」のオーナー・森博さんが、20年に渡って得た店舗運営の知見や商品開発について語ってくれました。

    2019年10月7日

    イベントレポート