電話? SMS? たくさんあるコミュニケーション手段をうまく使い分けていますか?

2018年9月27日
自分の気持ちを“伝える”手段。現在は様々なコミュニケーション・ツールがあります。「電話」や「SNS」、ケータイ番号だけでやり取りできる「ショートメッセージ(SMS)」、「そして「メール」や「チャット」。アナログの代表である「手紙」も、直接会って話す「訪問」もコミュニケーションという点では同じ領域にあるものです。それぞれ特徴をうまく使い分け、コミュニケーションの達人を目指しましょう!

 こんにちは。クラウドCTI「おもてなし電話」の江尻です。

 スマートフォンの普及のおかげで、LINEやFacebookメッセンジャーなどのSNSが浸透し、とてもコミュニケーションがとりやすくなりました。ちょっとしたときでも、ダイレクトに相手へ伝えられるのが便利ですね。時間と場所を気にしなくなったというのがとてもありがたいです。

 私が小学校や中学校の時は、携帯電話なんて便利なものがなかったので、連絡するとなると固定電話のみでした。いわゆる、家デンと呼ばれるものです(もう死語ですね)。クラスに好きな子がいれば、ドキドキしながらその子の家に電話をして、お父さんが電話に出ると、びっくりしてすぐに電話を切ったりしたものです。今の若い子たちはこのような経験はないのでしょうね。また、友達との待ち合わせも結構大変で、何かの理由で遅れると、それを伝える手段がない。相手が来るまで待たないといけないのですが、それが5分遅れるのか、1時間遅れるのかもわからない。だから、喫茶店で時間をつぶして待つこともできない。そんな時に便利だったのが、駅にある黒板。「先に行っている」「喫茶店で待っている」などと書いて伝えることもありましたが、もう黒板なんて全く見なくなりましたね。ポケベルなんてものもありましたが、若い人は言葉も知らないでしょうね。郷愁に浸るのはこのくらいにしておきましょう。

 この自分の気持ちを“伝える”という手段ですが、現在は様々なコミュニケーション手段があります。「電話」や「SNS(LINEやFacebook、Twitter、インスタグラムなど)」、ケータイ番号だけでやり取りできる「ショートメッセージ(SMS)」、「メール」や「チャット」。昔からある「手紙」もそうですし、直接会って話す「訪問」。それぞれ特徴があって、うまく使い分けられたらコミュニケーションの達人です。

 それぞれの特徴を挙げてみましょう。

離れた場所にいても確実に気持ちを伝えられる「電話」

 ・気持ちを誤解なく、確実に伝えやすい
 ・離れた場所にいる人とタイムリーに話せる
 ・声で感情が伝えられ、相手の感情も分かる
 ・電話を掛けるとき、相手の都合が分からない
 ・1対1のダイレクトな対話
 ・何往復もする対話など、会話のキャッチボールがやりやすい
 ・電車内や公衆の場など、会話を控えるべき場所がある

ライトなコミュニケーションに最適な「SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)」と「チャット」

 ・気軽に連絡できる
 ・ちょっとした確認や連絡に最適
 ・何往復もする会話だと、意外に時間がかかり面倒
 ・ファイルのやり取りができる
 ・記録が残る
 ・会話開始時に相手の都合を気にしなくてもいい
 ・ネットさえつながれば、どこでも会話ができる
 ・グループでもやり取りができる
 ・アプリのインストールが必要
 ・相手と合意の上でつながらなければならない
 ・ガラケーでは使えない

携帯番号だけでコミュニケーションができる「SMS(ショートメッセージサービス)」

 ・携帯電話の電話番号さえ分ければ、会話ができる
 ・ガラケーでも大丈夫
 ・文字数が限られている
 ・ちょっとした連絡に最適
 ・記録が残る
 ・会話開始時に相手の都合を気にしなくてもいい
 ・既読率が高い
 ・携帯電話を持っていない人にはつながれない
 ・1対1の対話が基本
 ・コストがかかる

時間を気にせずに伝えられる「メール」

 ・久しぶりの方に挨拶するケースでも利用しやすい
 ・ビジネスで利用しやすい
 ・ファイルが送れる
 ・複数人に一度に送れる
 ・相手に伝わったのかが分からない(メールを見たのかどうか)
 ・記録が残る
 ・最近は大量にメールが送られてくるため、埋もれやすい
 ・既読率が低い
 ・恒例のあいさつ文が面倒

深い気持ちを伝えられる「手紙」

 ・気持ちや思いを伝えやすい
 ・手書きだと特に気持ちが伝わりやすい
 ・郵送代など、コストがかかる
 ・伝わるのにタイムラグがある
 ・相手に伝わったのかが分からない(手紙を読んだのかどうか)

確実に意思疎通ができる「訪問」

 ・相手の感情が見える
 ・ちょっとした雑談で相手との距離がぐっと縮まる
 ・わざわざコストをかけて会いに行かねばならない
 ・まとまった時間を必要とする
 ・グループ間でディスカッションできる

コミュニケーション手段は“目的”と“相手の気持ち”で選ぶ

 上述のように、それぞれメリットとデメリットがあるので、「相手に何を伝えたいのかによって使い分けることが大切」です。

 深い感謝を伝えるのか、謝罪の気持ちを伝えるのか、約束の日時を決めるのか、何かを議論するのか、質問したいのか、記録に残したいのか、今すぐなのか、いつでもいいのか。

 企業間の会話、いわゆるビジネス上のコミュニケーションで注意しないといけない大切なことがあります。それはセキュリティ。重要な事項のやり取りも少なくないため、情報漏洩のリスクを考えなければなりません。プライベートでよく利用しているSNSが便利で楽だからという理由で、重要事項のやり取りを行っている場合、ちょっとしたミスで別のだれかに送ってしまったということがあると、取り返しのつかないことになりかねません。

 コミュニケーション手段がここ最近で急速に変化したことから、「世代間で“熟練度”に差が出ている」のも重要なポイントです。電話中心に育った世代の方もいれば、“家デン”を知らず、SNS中心に育った世代もいます。相手が得意不得意の手段があるということも理解しなければなりません。

 自分はどうしたいのかということも大切ですが、忘れてはいけないのは相手の気持ち。「相手はどのように伝えてほしいのか」も考えるポイントです。特に、クレーム対応やトラブル対応時には、相手がどう感じるのかが重要になります。

 コミュニケーションはうまく使えば相手との距離がぐっと縮まり、よりいい関係になります。伝え方を間違えれば、意図していないことが伝わり、手間が増えるだけでなく、最悪のケースでは関係にヒビが入ることもあります。

 「“私は”チャットが使いやすいのでチャットだけで」というのではなく、上手にコミュニケーション手段を使い分け、いい関係をたくさん築いていただければと思います

 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。

★江尻高宏の連載コラム

執筆者: 江尻高宏 - 株式会社シンカ代表取締役社長
関西大学大学院工学研究科修了後、株式会社日本総合研究所に入社。金融系の情報システム開発に従事し、広範囲の開発プロジェクトに参画、チームリーダやプロジェクトマネジャーを経験。その後、株式会社船井総合研究所に入社。営業、マーケティング、商品戦略を中心に、中小IT企業向けのコンサルティングに注力。特にクラウドビジネス分野に強く年間約20本の講演を担当。2014年1月に株式会社シンカを設立。「おもてなし電話」をはじめ、クラウドサービスを中心にITを世界に広めることに注力している。

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