旅館業の人材不足をどう解決すればいいのか／第3回 働き続けられる環境を整備する

　サービス業の人手不足が社会的な問題となっているいま、宿泊業、中でも旅館業における人手不足は深刻だ。インバウンドの増加により日本国内の旅行消費が増加している中、ハイシーズンでも人手が足りないために部屋を開けられず、泣く泣く宿泊を断るというケースも出てきており、今後廃業に追い込まれる旅館は増える可能性が高い。その一方で業務改革を推進し、着実に業績を上げている旅館もある。この違いは一体何なのか。旅館業は今何をすべきなのか？　旅館業界の人材不足の現状とその解決策について３回に分けて、リクルートワークス研究所の城倉亮氏に話を聞く。最終回となる第３回は成功事例編として、二つの旅館の先進事例から「働き続けられる環境を整備する』をおおくりする。

　三重県志摩市の「伊勢志摩賢島温泉 汀渚 ばさら邸」（以下「ばさら邸」）さんと、神奈川県秦野市の「鶴巻温泉 元湯 陣屋」（以下「陣屋」）さんは、旅館業に関わる皆さんが参照できる良い例だと思います。

　ばさら邸さんは伊勢志摩の都市部からかなり離れた地域に立地しており、そこで人材を確保するのは大変なことです。しかも宿泊業全般の給与水準は他業界より低いため、人材はなかなか集まりません（図１）。そこで、ばさら邸の経営者が判断したのは、人材獲得のために「まず賃金を上げる」ということでした。そしてUターンやIターンの人材も視野に入れると、東京や大阪の企業もライバルになるため、地域水準よりも3割も高い賃金を設定することにしたのです。

　それくらい賃金を上げないと人を採用できないというのが地方の旅館の現実です。しかし賃金だけで継続的に働いてもらえるわけではありません。ばさら邸さんは従業員の教育にかなりの時間を割いています。さらに、残業も基本的に発生しないよう業務分担も綿密に組み合わせられています。賃金で優秀な人材を引きつけて、次に継続的なパフォーマンスのための教育に力を注ぐという流れです（図２）。

　ばさら邸さんに関しては改革当初の段階から人への投資ができる状態だったので、まずは人材採用に向けた賃金アップに投資されたわけです。

　一方、陣屋さんですが、改革を始める前は多額の赤字を抱えて倒産寸前の状況でした。投資する余裕などありません。そこでまずは「客単価を上げる」という方法をとりました。サービスの内容を変えずに単価アップはできないので、料理のクオリティを上げて、料理でお客様を引きつけることにしたんですね。

　陣屋さんは明治天皇も宿泊した歴史ある旅館です。もともと施設自体がとても魅力的なので、その魅力を活かした改善をすることにしたのです。まず料理でお客様を呼び込み、客単価を上げることで収益を改善する。そこに加えて、効率化のためにITに投資し、さらに持続的に従業員が働けるよう定休日を設け、最終的に賃金を引き上げる。これらいくつかのステップを踏んだ改革のストーリーで名門再建へとつなげました。

　陣屋さんは、かつては新卒採用には力を入れておらず、主に中途採用を行なっていました。新卒がいないということは、中堅層による若手育成の機会やマネージメントの機会も失われてしまいます。そこで従業員の年齢構成を見直し、新卒を多く採用することにしたのです。若い層が入ってくると中堅層が教える機会ができてモチベーション向上につながりますし、若い人は仕事のやり方をすぐに吸収してくれる。お互いにとって良いということで、ここ数年新卒採用を増やしているようです。

　ばさら邸さんは都市部からも人材を採用するというスタンスで何年も進めてきたので、従業員の平均年齢は他と比べて随分と若くなっています。若い世代が数年～十数年後に結婚や出産などの理由で辞めなくて済むように、旅館近くに託児所を作るなど環境整備に力を入れています。若い人が中堅になってもずっと働き続けられる仕組みを作るということが、採用の後の重要なステップです。

　陣屋さんは月火水が定休日なのですが、木曜日の午前中を研修にあてており、従業員が互いに教え合う場を作っています。「社員が教えて社員が学ぶ」という内容です。陣屋さんの離職率は4％、業界としては極めて低い数字です。「きちっと休める」ことが離職を防いでいます。

　陣屋さんは社員同士で教え合うので社外向けに発生するコストはゼロです。また週3日の定休日を作り、休み明けでお客様がいない午前中に集まれば、業務に支障をきたすこともありません。週3日も定休日にして経営が成り立つのか？ という疑問を持たれそうですが、従業員目線で考えると、長期的に働こうと思ったらある程度の休みがないと仕事を続けることはできません（図３）。一時的に売上が多少下がっても働き続けられることが、持続的に経営をする上で必要だという考えでしょう。実際に、陣屋さんの場合は週3日定休日を入れても売上・利益ともに下がることはほぼありませんでした。

　陣屋さんでは60代以上の方も大いに活躍されています。業務効率化にタブレット端末を導入されているのですが、タッチパネル式のタブレット端末であれば簡単に扱うことができます。高齢者だからITは使えないだろうというのはただの思い込みです。

　効率が上がるのはもちろんですが、ITを使うと情報が蓄積されることも見逃せないメリットです。お客様の情報、例えば「夕食でこの料理を残しました」という情報はITを使えば簡単に蓄積できます。その情報があれば同じお客様が次に来たときに活用できますよね。効率化と情報蓄積がリピーター獲得という面で機能しているのです。効率化だけならITは必要ないと言う経営者も多いですが、効率化プラスアルファの付加価値を生み出す、アウトプットの質を高めるという観点でもITの導入はなくてはならないのです。

　まずは徹底的に仕事の見直しをすることです。業務の棚卸しをして、どの仕事を捨てるか、どこをIT化するか、今ある仕組みを変えて決まった時間に集中してやるか、分散的にやるか、そういう課題を考える必要があります。お客様が到着するまでの待機時間に他の作業をするなど、工夫できる部分はたくさんあるはずです。

　そしてもうひとつは旅館同士のネットワークです。情報交換や成功事例をどんどん公開して共有し合うことが重要になってくると思います。情報交換の場があれば業務を見直すきっかけにもなりますし、食材や備品を共同購買する、ということができるかもしれない。ひとつでも成功事例が共有されれば良い連鎖が生まれると思います。
（インタビュー／加藤陽之　構成／川口裕樹）

●城倉 亮（じょうくらりょう）
リクルートワークス研究所 研究員。2004年東京大学文学部思想文化学科卒業後、大手航空会社、日系コンサルティングファームを経て、2012年株式会社リクルート（現株式会社リクルートホールディングス）入社。グループ人事労務を担当する部門のマネジャーとしてグループ各社の人事業務を支援。その後、ITベンチャー企業での人事を経て、2015年10月リクルートへ復帰し、現職。