[PR]「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 5(前編)~杢目金屋 表参道本店~

2018年4月12日
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

杢目金屋の結婚指輪「つながるカタチ」を手にして喜ぶお客様。初めはひとつにつながった木目模様の指輪をお客様自身の手で分かち合うことで、2つの指輪が出来上がる。ホームページに掲載されたお客様事例は15,000件以上。お客様からの高い信頼の賜物と言えるだろう

■おもてなし規格認証は安心してご来店いただくための重要なファクター

――お客様とのつながりという点では、店頭での対応が重要です。

弊社では販売員のことを「コンシェルジュ」と呼んでいます。「いらっしゃいませ」「どれがお好きですか」「いくらです」「ありがとうございました」で終わってしまうと、自動販売機になってしまうんですね。コンシェルジュは会社のコンセプトを理解してもらうための呼び方でもあります。店頭では、モノを販売するのではなく、お客様の人生を彩るお手伝いをする。社員にはお客様とともに成長してもらいたいのです。
「今のお客様を一生のお客様にする」をスローガンとして掲げています。結婚指輪と言えば、一度、指輪を売ってしまえばそれで終わりだと考えがちです。しかしそうではありません。お子様が生まれたらベビーリング、10年後にはスイートテンリング。このような記念日ごとに何かを用意することは、ブライダルではジュエリーにしかできないことなんです。10年後に式を挙げたりウェディングケーキを用意したりはしませんよね。そういう時系列の中でお客様にご提案をしていく。今のお客様が経験されたことを次のお客様にも活かしてもらう。そうやってお客様との一生のつながりを築いていきたいのです。
私たちは製作者として当然、木目金のプロですが、コンシェルジュも木目金を伝えていく、販売していく、お客様と一緒に指輪を作るプロだと考えています。だから本物の商品、本物のサービスということでコンシェルジュという表現があてはまるのです。

――会社の理念を達成するためには労働環境づくりも大切です。

コンシェルジュの99%は正社員です。長く勤めてもらい、お客様と一緒に年を取ってもらいたいと思っています。まだ完全にはできていませんが、今後は時短など多様性のある働き方ができるように目指しています。そのためにも会社の規模は必要です。単に成長したい、売上げを伸ばしたいというのではなくて、お客様に正直な対応をするに当たってはある程度の大きさというものが必要だと思っています。幅がないと選択もしにくくなります。5人よりも50人いたほうがいろいろな人の個性を組み合わせられるわけですから。
障がい者雇用も達成できました。資料封入をある障がい者施設にお願いしたことがありました。とても美しく素晴らしい仕事でした。私はモノづくりの人間ですから「こういう人と仕事がしたい」という思いが常にあります。障がい者の方の雇用はもっと力を入れていきたいと考えています。

――おもてなし規格認証を取得したことで外部からの評価はどう変わりましたか。

新卒採用にあたっての信用が増しました。おもてなし規格認証という対外的なお墨付きというのは、学生さんにとってわかりやすいんですね。それは確実に伝わります。今は情報があふれていますから、自分から「うちのサービスは本物ですよ」「世界一ですよ」と言ったところで信用してもらえません。特に今年の新卒採用では紫認証取得を強烈にアピールしていますが、手応えを感じています。
お客様にとっても、このお店はきちんとしたレベルの接客ができることを理解していただけるので、おもてなし規格認証は安心してご来店いただくための重要なファクターになっていると思います。お客様同士の口コミも大切ですけれど、それとは別にお墨付き的なものはこれからますます重要になるはずですし、実際に肌でも感じています。今後、おもてなし規格認証が全国に広がっていくと、認証を持っている会社や事業所は信用や信頼を得やすくなるのではないでしょうか。(後編に続く)
●関連リンク

★おもてなし規格認証2018
https://www.service-design.jp

★杢目金屋
https://www.mokumeganeya.com
《HANJO HANJO編集部》

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執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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