[PR]「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 3(前編)~スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口~

2018年3月29日
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第3回は「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」(東京都)を紹介します。

日本全国で120を超える店舗を展開する「スーパーホテル」は、日本サービス大賞をはじめ、これまでにおもてなしや経営品質に関連するいくつもの受賞をしてきたことで知られています。今回、紫認証を取得した「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」は、スーパーホテルグループのなかで旗艦店と位置付けられる店舗です。グループの理念を基本としながら、店舗独自のアイディアをサービスに加えることで、お客様の高い満足度を獲得してきました。メインのお客様であるビジネスパーソンだけでなく、Lohasというコンセプトによって女性からの支持も広がり、ビジネスホテルの概念を超えた魅力にあふれています。

スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口 支配人の東海林貞幸さん、副支配人の北川愛子さんに話を聞きます。

「おもてなし規格認証」の最高位「紫認証」取得により表彰された「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」。支配人の東海林貞幸さんと副支配人の北川愛子さん。日本全国で120を超える店舗を展開する「スーパーホテル」のLohasブランドの旗艦店舗であり、2013 年のオープン以降、全店舗中トップクラスの顧客満

★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く3(前編)~スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口~

■サービス業全体での評価だから意味がある「おもてなし規格認証」

――おもてなし規格認証を取得しようと思われたきっかけを教えてください。

東海林 2年前に「『おもてなし規格認証』が始まる」という話を耳にしたんです。おもてなし規格認証は「これからのサービス産業を盛り上げるための制度だ」という内容だとわかり、それならば「ぜひ挑戦してみたい!」と思ったんです。それからは色々なホテルショーに出かけては、おもてなし規格認証の進捗を追いかけていました。

――様々な評価制度がありますが、なぜおもてなし規格認証だったのでしょうか。

東海林 弊社の一番の強みである接客は大手の予約サイトなどで高い評価をいただいていますが、客観的な位置づけを外部評価として見ていただきたいという思いがありました。
「(株)スーパーホテル」ではなく、「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」という「ひとつの事業所」単位で認証を取得できる点にも意味を感じていました。ほかにも、ホテル業だけでなくサービス業全体での評価なので、広い意味での自分たちの位置付けが見えてくることも重要でしたね。

――紫認証の基準は「期待を大きく超えるおもてなし」です。何が期待を大きく超えたのでしょうか。

東海林 私どもは「日常の感動」をお届けすることに最も力を注いでいます。スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口には、出張で各地を回られているビジネスパーソンの方が多くいらっしゃいます。その中で第二の我が家のような「帰ってきてホッとする」「ここまでやってくれるのか」と感じていただけるように努力してまいりました。

ホテルの客室は325室ありますが、1/325ではなくお客様おひとりおひとりに合わせた接客を心がけています。ビジネスホテルの多くは無機質で、お客様は淡々と行って帰る場所になっています。そうではなく「ここに帰ってきてよかった」と感じていただき、ぐっすり眠って翌日「頑張ろう」と元気にご出発していただきたいと考えています。

■ITにできることはITに任せる。省力化と標準化が接客の時間を生み出す

――スーパーホテルはIT化による生産性向上でホテル業界の先頭を走っています。

東海林 ITにできることはITに任せる。これは省力化だけではなく、人が人としてできるところを強めるためのIT利用ということです。例えば料金の自動精算ができれば、その分お客様との会話が増やせます。おもてなしを高める仕組みとしてIT化を強めているのです。

ITについては全社で統一して導入しています。例えばホテルシステムで予約・残室・顧客情報管理などを行ったり、自動チェックイン機と各部屋の暗証番号錠と連動させ、「ノーキー・ノーチェックアウト」が可能になっています。自動チェックイン機から発行される領収書には暗証番号が記載されていて、これを入力すると客室が開錠されるので、従来のようなカードキーは不要になるのです。

これらによって、お客様の利便性だけでなく、フロントオペレーションにおいても効率化が図れています。全社で隔たりなく使えるシステムで標準化することは、生産性の向上にも大きく貢献しています。

「ITにできることはITに任せる」(東海林さん)。省力化だけではなく、人が人としてできるところを強めるためのIT利用ということだ。ITについては全社で統一して導入。例えば自動チェックイン機と各部屋の暗証番号錠と連動させ、「ノーキー・ノーチェックアウト」が可能になっている

――管理部門だけでなくお客様とのコミュニケーションの点でもITをうまく活用されていますね。

東海林 顧客満足度と生産性の向上を考慮してホテルの人員を最適配置する「ワークスケジュール」を導入しています。また自社開発した共有システム「スーパーウェア」では集計されたアンケート結果が閲覧できますので、顧客満足の高い他店舗の情報を分析し、スタッフ全員にフィードバックすることで、よりよい接客に役立てています。

――全店舗の平均稼働率は約90%、リピーター率は約70%! 素晴らしい数字です。

東海林 スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口の稼働率ですが、3月は98%です。需要に応じて宿泊単価を適正化させるために「ナビゲーションシステム」(イールド・マネジメントシステム)も構築しています。地域のイベントなども加味したうえで、過去から現在までの予約状況から適切な打ち手を判断することで、売上げを最大化させています。

自社で開発したナビゲーションシステムでは、去年の実績と今の状況がわかるように、毎日変わるようになっています。弊社では、ホテル業界未経験者の支配人がほとんどですが、それを見ればある程度イールドマネジメントができる仕組みになっています。その意味でもシステムによる標準化は必須です。今後はその仕組みをAI化することも視野に入れています。
(編注:(株)スーパーホテルでは現役支配人の90%以上が未経験スタート)
執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
日本の中小企業の皆さんにとってビジネスのヒントになる「ヒトモノコトカネ」を探し出し、日々オリジナルな視点で記事を取材、編集してお届けします。中小企業の魅力をあますところなく伝えます。

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