[PR]「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 3(後編)~スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口~

2018年3月29日
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第3回は「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」(東京都)を紹介します。

お話は前編に引き続き「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」支配人の東海林貞幸さんと副支配人の北川愛子さんです。

「スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口」支配人の東海林貞幸さんと副支配人の北川愛子さん。「おもてなし規格認証/紫認証」を取得したことで、さらに高いレベルを目指している。「『感動接客』を創っていかなければなりません」(東海林さん)

★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く3(後編)~スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口~

■お客様を観察し、求めるものを導き出す

――「お客様の観察」を重視していると受賞式でコメントされていました。

北川 お客様のお荷物やお洋服で見分けています。ビジネスでのご来館なのかレジャーなのかで悩んだときは「お仕事ですか」とお声がけしています。明らかにレジャーとわかる時は、「どこかへお出かけされるんですか?」とお尋ねしています。また電話でご予約いただいた際の一言から話を広げたりもしています。

毎日のフェイスアップ(経営指針書に基づく確認会)でも、例えば「雨が降ったりやんだり、気温もちょっと低いときにお客様にどういうお声がけをするか」というテーマをみんなで考えて、ロールプレイングしています。そしてその後実践に移しています。全国の天気を事前に調べておいて、お客様がどこから来られたとか翌日にお出かけになるところの天気を会話の糸口にするようにしています。

手話が必要なお客様がいらっしゃる際には、手話をテーマにすることもあります。また土曜日であればレジャー目的の方が多いですし、春には皇居で桜の通り抜けがありますので、その情報を元にどんなお声がけをしようかといった話し合いをします。

――マニュアルでは学べない、自分なりのアイディアを出せるか。それが自律型感動人間につながるということですね。

東海林 自律した接客でお客様に感動していただくことによって自分も感動できる。その感動が次のエネルギーになって「もっと頑張ろう」となるサイクルですね。感動の源は感謝です。予約サイトで販売すれば、自動的に予約が入ってくるとホテル側は思いがちです。でも八重洲エリアだけで240もホテルがあるなかで、スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口を選んでいただけたと考えると、それはすごくありがたいことなんです。本来であれば私たちからお客様に「ぜひいらっしゃってください」とお願いするところを、お客様から選んでいただいているわけですから。「『お客様がいらっしゃる』のは当たり前のことではない」ということを自覚しなくてはいけません。

――インバウンドについては今どういう状況でしょうか。

東海林 インバウンドは18~20%くらいです。八重洲エリアでは少ない方です。70~80%がインバウンドのホテルもあると聞いています。

東京の駅前という立地もあり、コントロールをしなければインバウンドの割合はどんどん上がっていくと思います。しかしスーパーホテルは「ビジネスパーソンに元気になっていただく」というコンセプトから始まっていますので、そこはブレないようにしたいと考えています。まずはビジネスパーソンをリピーター化することが大前提です。インバウンドに向けた対応は十分に準備できていますが、創業のコンセプトは守っていきたいと思っています。

■ビジネスホテルの概念を変える「Lohas」というコンセプト

――女性のお客様にも人気です。

北川 女性が社会進出していますし、屋号にある「Lohas」も女性に共感していただいているのだと思います。「ナチュラル」「オーガニック」「ムダのないスマートさ」がお客様に響いているようです。

東海林 いま女性のお客様は40%くらいです。スーパーホテルの全国平均が25%ですからご評価いただけていると思います。レディースフロアを設けていますし、大浴場があることも選んでいただいている理由だと思います。「ビジネスホテルは入りにくい」という女性が多いと聞きますが、当ホテルの場合、外観やおもてなしの評判だけでなく、女性の従業員がメインで接客していることによる安心感があるのではないでしょうか。

昨年でしたが、大学への進学が決まり東京に引っ越すための家探しで当ホテルにお泊まりになったお客様がいらっしゃいました。その際にお母様を一緒にお連れになられたんです。お母様は普段、ハイクラスのシティホテルにしかお泊まりにならなかったそうですが、私どものホテルで宿泊されて、大変感動されたということがありました。

ビジネスホテルは今まで自分が選ぶフィールドではなかったのに、スーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口は非常に良かったと喜んでくださったのです。そのことをわざわざはがきで伝えてくださり、その後、お母様お一人でもお泊まりいただけるようになりました。

「Lohas」というコンセプトが女性の共感を読んでいる。「ナチュラル」「オーガニック」「ムダのないスマートさ」が受け入れられている。スーパーホテルを利用する女性のお客様の全国平均が25%に対して、同店は約40%。レディースフロアや大浴場があることも人気の理由

執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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