[PR]「おもてなし規格認証」で会社が変わる!地域が変わる!/城崎編5~但馬信用金庫~

2018年3月22日
シリーズ「『おもてなし規格認証』で会社が変わる!地域が変わる!」では、おもてなし規格認証で「変わる」地域と会社(事業所)をピックアップ。その「変わる」現場を、リポートします。
 全国各地で、「おもてなし規格認証」のムーブメントが始まっています。これまでなかなか評価しづらかった「サービスの品質」を「見える化」することで、サービスにかかわる企業(事業所)の方々のやる気や活力につながっているのがその理由です。「おもてなし規格認証に取り組み、お店をよくして商売繁盛につなげたい」「おもてなし規格認証をうまく使って、地方創生の起爆剤としたい」。そう語る地域のサービス事業者たちが日ごとに増えています。
 シリーズ「『おもてなし規格認証』で会社が変わる!地域が変わる!」では、おもてなし規格認証で「変わる」地域と会社(事業所)をピックアップ。その「変わる」現場を、リポートします。

★シリーズ3:城崎編5~但馬信用金庫~

地方の産業振興では、地域の金融機関が果たす役割は大きい。地域に密着した金融サービスを提供し、地元企業の活動や市民の生活に欠かせない存在だからだ。企業だけではなく、経済団体や行政との距離も近く、情報交換や決断がすぐに行える点でも、地域に根ざした金融機関は優れていると言えるだろう。

城崎の旅館をはじめ豊岡市全域で産業界のバックアップしているのが、「たんしん」の愛称で知られる「但馬信用金庫」だ。おもてなし規格認証の普及についても、但馬信用金庫は地元の企業間の豊富な情報ネットワークの中核となり、豊岡市とも協力しながら様々な取り組みを行っている。

地域の金融機関だからこそできるおもてなし規格認証の上手な活用法とは何なのか? 事業者の生産性向上に向けてどんな支援ができるのか? 但馬信用金庫の常勤理事で事業支援部長も務める宮垣健生さんに話を聞く。

城崎の旅館をはじめ豊岡市全域で産業界のバックアップしているのが、「たんしん」の愛称で知られる「但馬信用金庫」。常勤理事で事業支援部長も務める宮垣健生さんは、おもてなし規格認証の普及にあたって地元企業間の情報ネットワークの中心的な役割を果たしている

■エリア密着の地域金融機関と「おもてなし規格認証」の関係

――おもてなし規格認証を豊岡市内で普及させていくにあたって、但馬信用金庫はどんな役割を果たそうとお考えですか。

但馬信用金庫は地元の金融機関として地域に密着しています。その結果、私たちはお客様の課題やニーズを比較的正確に把握しているという自負があります。今回は、豊岡市の基盤産業である観光業や飲食業のサポート策の一つとして、個別のお客様のニーズや課題も踏まえ、おもてなし規格認証を上手く活用していきたいと考えています。

――基盤産業はなぜ地域にとって重要なのでしょう。

基盤産業は地域外からお金を稼いでくる産業だからです。豊岡市の場合は城崎の旅館や出石のそば屋さんがそれにあたりますが、一社あたりの収益性がすごく高い。そういった業種の皆さんにおもてなし規格認証を取得していただくよう勧めています。

――事業者の皆さんに説明されるとき、おもてなし規格認証のどの部分を強くアピールしていますか。

お客様には「おもてなし規格認証を手段として使ってみませんか」とお勧めしています。勿論、認証を取ることが目的ではないので、自社のサービス品質の向上・生産性の向上を通じて収益力を伸ばすために認証を取得しませんか、とお伝えしています。

で、どの部分をアピールするか、というご質問ですね。一言で言えば、自社の経営診断ツールになりますよ、と強調しています。具体的には、(1)この認証を取得する過程で、自社の業務やサービスレベルの棚卸しをすることになります。そして(2)棚卸しを通じて自社の業務やサービスの強みや弱みが浮かび上がってきます。(3)強みや弱みの原因を各業務ごとや各担当者ごとに振り返ったときに「どの業務が弱いのか」「どの人ができていて、どの人ができていないか」といった点を整理することにつながります。これらが「見える化」されることは自社の経営診断を行なうことに他なりません。なお、金認証や紺認証に進むと第三者による指導が入りますので、その部分がより明確になりますよ、ともお伝えしています。

おもてなし規格認証のセミナーに集まった地元企業の皆さん。お客様には「おもてなし規格認証を手段として使ってみませんか」と勧めているという。「自社のサービス品質の向上、生産性の向上を通じて収益力を伸ばすためのツール」(宮垣さん)ことを強調している

――サービス業にとって「見える化」はどういう意味をもつのでしょうか。

目に見える製品を生み出す製造業と比べ、サービス業では仕事において「何ができていて何ができていないか」があいまいな事業者が多いのではないでしょうか。トップが「全部できている」と思っていても従業員の仕事にすごくムラがあって、悪い評価につながることもままあります。ですから「見える化」によって「何ができていて何ができていないか」がわかれば、「どういう改善を」「どういう優先順位で」「どういうスピード感で」やるべきかを考えられるようになります。更に、ToDoリストを作って、それを踏まえた業務オペレーションを考えて、一人ひとりに落とし込むということにもつながります。経営者が経営判断をするためには見える化が非常に大事だと思います。

――おもてなし規格認証取得後に但馬信用金庫ではどんなフォローがあるのでしょうか。

おもてなし規格認証を取る過程で自社の強みもわかりますし、課題も見えてきます。課題については運用面で創意工夫することで対応できる場合もあれば、設備投資をしないといけない場合もあります。そういうときに「こんな補助金や助成金が使えますよ」といった紹介をしています。おもてなし規格認証を織り込んでの融資や補助金でサポートをしていきたいと思っています。

なお、当金庫では購入型のクラウドファンディングも複数用意しています。そのうちの一つCAMPFIREは信用金庫業界で提携しているのは唯一当金庫だけです。融資が必要ではないお客様に対して、テストマーケティングの一手段でもあるクラウドファンディングの活用支援もできますので、お客様の本業支援に向けた選択肢を当金庫は多く保有しています。

地域の課題やニーズを把握しているのが但馬信用金庫だ。地方の産業振興では、地域の金融機関が果たす役割は大きい。企業だけでなく経済団体や行政との距離も近い。おもてなし規格認証については、基盤産業である観光業や飲食業に対して取得を呼びかけている

■ITを使いこなせている旅館にはいい状況が生まれている

――金融機関の立場から城崎温泉の経営状況をどのように分析していますか。

城崎の旅館については全体的に稼働率が高く、収益性も高いです。課題としては人手不足が挙げられます。仲居さんを確保できないために、1泊2食サービスを提供できる部屋数に制限が生まれ、一部の部屋を稼動させずに営業している旅館も一定数あります。ただ、すべての旅館が人手不足に悩んでいるかというとそうではありません。マルチタスク化やIT化をすすめ、生産性をアップさせるなど働き方を改良し、従業員の採用や定着に成功している旅館もあります。そうした旅館では、「自社のサービスレベルをあげるためには、このボトルネックを解消する必要がある」とか「この従業員はある業務に関して今はこのレベルしかできていないが、次はこうしたことをチャレンジさせてみよう」といったことをきちんと整理しています。つまり、自社のサービス品質を見える化し、その上で改善を積み重ねていく取組みを自覚的にされています。

――その流れや方法論はおもてなし規格認証と近いですね。

そうですね。個人的には、大規模旅館を除き、設備投資をせずに生産性を高めるには、従業員が複数の業務を掛け持ちするというマルチタスク化をすすめていくしかないと思うんです。で、マルチタスク化をすすめるには、まず、掛け持ちする業務それぞれの業務フローや業務プロセスを見える化する。次に、各業務プロセスごとに必要とされるスキルを書き出す。そして従業員各人の各スキルの習熟度を見える化する、といったステップを踏んでいくことが大切だと考えます。

――城崎温泉と一口に言っても、旅館の中では業務改善の格差があるということですね。

残念ながら、格差はあります。従業員が集まらず、定着もしないために多くの機会ロスを出している旅館もありますし、一方で、繰り返し業務を改善し、ES・CSともに高め、絶好調な旅館もあります。当金庫としては、おもてなし規格認証も活用し、全体の底上げのお手伝いをしたいと考えています。
執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
日本の中小企業の皆さんにとってビジネスのヒントになる「ヒトモノコトカネ」を探し出し、日々オリジナルな視点で記事を取材、編集してお届けします。中小企業の魅力をあますところなく伝えます。

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