「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 5(前編)~杢目金屋 表参道本店~ 画像 「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 5(前編)~杢目金屋 表参道本店~

おもてなし規格認証

「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第5回は「杢目金屋(もくめがねや) 表参道本店」(東京都)を紹介します。

江戸時代から続く伝統工芸技術「木目金(もくめがね)」をブライダルジュエリーという形で現代に蘇らせ、世界中から注目を集めているのが「杢目金屋」です。代表取締役の高橋正樹さんは「日本が世界に誇る伝統技術を現代に活かしたい」という思いで創業、製造から販売までを一貫して行ってきました。工房でのモノづくりから店舗での接客へとつながるスパイラルのなかで、ただ単にモノを売るのではなくコトを経験してもらうという理念は、お客様から支持され、リピーターを増やしています。「本物のおもてなしとは何か?」を追求するなかで生まれた「オンリーワン」の指輪、そこにはどのような思いや発想があったのでしょうか。高橋さんに話を聞きます。(*「高」は正式には旧字体)

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★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く5(前編)~杢目金屋 表参道本店~


■紫認証を取得したことで本物のサービスに一歩近づけた

――デザインや製品に対する賞を数多く受賞されていますが、今回は「サービス品質」についての認証で表彰されました。これまでとは違った感慨だったのではないですか。

弊社では製品と同様、「お客様との関係を作ること」と「モノを作る行為」も大切な商品の一つだと考えてきました。これらを何とか本物にしていきたい。本物の商品、本物のサービス、本物の製造とは何なのか。今回、紫認証をいただけたことで本物のサービスに一歩近づけたのではないかと思っています。

おもてなし規格認証は外部の視点からの承認ですし、さらには指導してもいただける。おもてなし規格認証取得を会社が成長する機会ととらえています。認証を取ることが目的ではなく、会社としてそれに取り組むという姿勢がとても大切なのだと考えています。

――「木目金」という言葉を初めて耳にする読者もいると思います。簡単にご説明していただけますか。

江戸時代に刀の鍔(つば)を作る技術として開発された金属の伝統工芸技術です。色の違う薄い金属板を重ねて溶け合わないように接合します。そうするとそれぞれの色の境目がついた合金ができます。そこからさらに彫ったりひねったりして材料を混ぜるようにしていきます。それを圧縮して平らにすると木目状の表情が現れてきます。

――紫認証では「期待を大きく超えるおもてなし」が求められていますが、何がお客様の期待を超えたのでしょうか。

モノではなくコトを価値とした体系にあるのではないかと思います。ただ「モノを作る、モノを売る、モノを市場に流す」というのではなく、製販一体としてそれらをまとめ、常に改善する。さらにお客様からのご意見を元に日々社内で改善のサイクルを回していく。そういう弊社の考え方やお客様に対する姿勢を、おもてなしとご理解いただけたのかなと思っています。

――お客様が杢目金屋のブライダルリングを手にして喜ぶ、ホームページでの動画が印象的です。小さな指輪が大きな幸福感をもたらしていました。

初めはひとつにつながった木目模様の指輪をお客様自身の手で分かち合うことで、2つの指輪が出来上がります。私たちは2つに「分かち合う」ことをセレモニーと表現しています。おふたりの幸福の瞬間が指輪に完全に刻み込まれる瞬間です。「あのときこんな気持ちだった」という記憶を蘇らせるものであり、おふたりとともに時代を過ごしていくもの。それがこの結婚指輪「つながるカタチ」なんです。

海外ブランドなどでは、指輪が壊れるとメンテナンスのときに取り替えてしまうことがあります。杢目金屋を創業したときから、私はそのやり方を疑問に思っていました。時代とモノの関係は、そこに時間が染み込んでいくからこそ価値があり、唯一無二になるはずです。そういった人とモノの関係が作れないか、と考え続けました。そして何とか念願の製品の開発にこぎつけることができました。

その結果、私たちが想像している以上にお客様に喜んでいただけたのです。しかも私たち以上にその価値をSNSなど様々な場面で伝えてくださっています。これは作った者として冥利に尽きますね。

――ホームページでは商品だけでなく、お客様の声や木目金の歴史を掲載するなど、ていねいなコンテンツ作りをされています。ネットでの情報発信が認知をあげているように感じます。

ホームページには、お客様事例を15,000件以上掲載させていただいています。月に約200件更新もしています。お客様事例を数多く掲載できるのは、高い信頼をいただいているからだと考えています。もちろん個人情報管理は厳しく行っています。フェイスブックもほぼ毎日更新していて、多くの方にご覧いただいています。当方で指輪をお買い上げいただいた婚姻組数の半数以上が事前にネットをご覧になられていることからも、ITを使った情報発信により商品や会社の理念が伝わっていることは間違いありません。



《HANJO HANJO編集部》

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