「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 2(後編)~鈴鹿サーキット~ 画像 「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 2(後編)~鈴鹿サーキット~

おもてなし規格認証

「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第2回は「鈴鹿サーキット」(三重県)を紹介します。

お話は前編に引き続き「株式会社モビリティランド」お客様サービス部 部長の引地伸之さんです。

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★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く2(後編)~鈴鹿サーキット~


■国内で培ったノウハウを海外のPRにつなげる

――インバウンドが増えているとのことですが、どのような対応や工夫をされていますか。

台湾・高雄市のショッピングモールに「SUZUKA CIRCUIT PARK」という体験施設ができました。台湾から鈴鹿サーキットに来ていただくきっかけとしての場所です。鈴鹿サーキットを10分の1のスケールにしたコースの中でレーシングカートを走らせています。パーク内には、アトラクションを通して様々なチャレンジができる仕掛けも用意してあります。アミューズメントパーク「モートピア」の理念とノウハウを活かすことで、大きなプロモーション効果をあげています。

今、台湾と香港のお客様が非常に増えています。その受け入れ対応として、英語だけでなく繁体語のガイドマップも作りました。ウェブページはもちろん英語・中国語に対応していますし、SNSにも力を入れています。プロモーションと受け入れを強化して、インバウンドのお客様を増やしていく計画です。レースのチケットについても、海外向けのウェブサイトを立ち上げたほか、台湾や香港の現地の販売先を探ってチケットの販売力強化に取り組んでいます。

――お客様が多様化している中で、サービスの本質を探るのは大変ではないですか。

ケースバイケースということもあります。こちらのお客様には良かったんだけど、あちらのお客様ではダメだということがないわけではありません。すべてを解決することはできませんが、一つひとつ前に進んで行こうという意識でやり続けてきました。

――インバウンドに対応するための人材確保や社員教育、語学研修はどのように行っていますか。

数はまださほど多くはありませんが、中国の方の採用を毎年増やしています。地元の大学は留学生が多いので、外国語のできるアルバイト採用も強化しています。既存スタッフに関しても英会話教室など独自に教育プログラムを作り、講師を毎週呼んで、チケット売り場やインフォメーションなどのスタッフのレベルアップを図っています。

――年間来場者数200 万人のうち、インバウンドでの来場者数は年間約2.9 万人です。近年はホテルやレストランの充実で滞在型リゾートとして国内外から高い評価を得ています。

当社のホテルは点在型施設で、それぞれ50室ほどが5つの棟に分散しています。そのうちの3つがコンセプトルーム(レーシングルーム、ファミリールーム、サーキットキッズルーム)で、様々な年齢層や目的に対応しています。今後さらに国内外のレースファンや、年齢層が高めのファミリーの方たちにもご利用いただけるような設備を考えています。鈴鹿サーキットならではの特徴を出しながら幅広い年齢に受け入れられるホテルを目指しています。

――ITの導入についてお聞かせください。

ITは主にCS向上のためのツールとして導入しています。POSレジの売上分析、免税対応、銀聯カードを含むクレジット対応、電子マネーの拡張機能、オンラインショッピングなどです。CS向上という点では大きな効果を得ています。


《HANJO HANJO編集部》

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