「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く1(後編)~滋賀ダイハツ販売 栗東店~ 画像 「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く1(後編)~滋賀ダイハツ販売 栗東店~

おもてなし規格認証

「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。

第1回は「滋賀ダイハツ販売栗東店」を紹介します。お話は前編に引き続き「滋賀ダイハツ販売株式会社」社長の後藤敬一さんです。


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★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く1(後編)~滋賀ダイハツ販売 栗東店~


■社員が幸せでない場所でお客様が満足することはない

――会社の経営ビジョンとして5つの幸せを実現する「五幸」を掲げています。

私どもの経営ビジョンに「五幸の基本方針」があります。その1番は「社員の幸せ」なんです。2番目が「お客様の幸せ」です。なぜお客様が2番かというと、お客様は不幸せになることはないはずだからです。滋賀ダイハツ販売で不幸せになる、つまり期待以下の対応でお客様をがっかりさせたとしても、他社に変えることで期待通りの対応を受けられる可能性があります。そうなればお客様は満足されるわけです。大きな視点で考えればお客様が不幸せになることはないと思うのです。

ところが社員は必ずしもそうはいきません。滋賀ダイハツに不満で転職しても、行った先でそう簡単に成功はできません。そういう意味で滋賀ダイハツに入った社員は幸せにしてあげないといけないというのが私の思いにあるんです。だから「社員の幸せ」が1番目なんです。

お客様から喜んでもらえて、お客様の言葉で自分もうれしくなる、この循環をしっかりと感じる仕組みが、社員の幸せにつながります。お客様に「ここに来てよかった」と感謝してもらい、家族や友人が「あのお店いいよ」と薦めてくれる、そしてそれが自分に返ってくる。そういう満足感、幸福感を社員がたくさん感じることができる会社の風土が「社員のスキルアップ」につながると思います。

――ES(従業員・社員の満足度)がCS(顧客の満足度)を上げるということですね。

私はある時点まで「お客様第一」というのが絶対的なものだと思っていました。しかし、経営品質の勉強をされている会社やトップの方を訪ねるなかで、それが間違いであることに気づきました。みなさん、社員の幸せを考えてやっておられるというのがわかり考えを改めました。

社員が幸せでない場所でお客様が満足することはまずありません。「社員の犠牲のもとにお客様の幸せが成り立っている」、反対に「社員の幸せのためにお客様を犠牲にする」――二者択一のやり方しかないと思っている経営者がいるかもしれませんが、私はそうは思いません。私はお客様も社員も両方がスパイラル状に幸せを感じられる世界があるはずだと信じています。

――外国人の研修生も受け入れていますね。

インドネシアにダイハツの工場や販売会社がありますので、そこの研修生を3年前から受け入れています。主に自動車整備での外国人技能実習生です。私どものところで学んだことを国に帰って能力を発揮してもらうという支援です。

自動車整備士不足は全国的な問題になっていますが、私どもはいち早く対応していたのでそういうことにはなっていません。また効率アップにも取り組んでいます。お客様が多い分仕事も多いわけですから、それをいかに短時間でこなしていくかが大事なので、整備の改善もやっています。以前は1時間かかっていた作業を30分でこなすために、工具を工夫したり、ビデオで作業の様子を撮って動線の改善もしています。

外国人実習生の受け入れは日本人社員にもダイバーシティの点で良い影響があります。他の国の人と仕事をすることが違和感なくできるようになってきています。


《HANJO HANJO編集部》

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