「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 1(前編)~滋賀ダイハツ販売 栗東店~ 画像 「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 1(前編)~滋賀ダイハツ販売 栗東店~

おもてなし規格認証

「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第1回は「滋賀ダイハツ販売栗東店」(滋賀県)を紹介します。

滋賀ダイハツ販売栗東店では、お客様の約7割を女性が占めていることから、女性スタッフが集まって「カフェプロジェクト」を結成、女性視点で居心地の良い店づくりを進めてきました。一部の社員に業務が集中しないように会社全体で業務改善を行い、そこで生まれた時間をお客様のおもてなしに割いています。一方、人財の育成面においては「滋賀掃除に学ぶ会」に参画するなど「人間性教育」をベースとして、高いおもてなし力を実現しています。

滋賀ダイハツ販売栗東店を運営する「滋賀ダイハツ販売株式会社」社長の後藤敬一さんに話を聞きます。

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★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く1(前編)~滋賀ダイハツ販売 栗東店~


■女性がひとりでも入れる店舗環境を創出

――おもてなし規格認証の最高位である紫認証では「期待を大きく超えるおもてなし」が判断基準となっています。滋賀ダイハツの場合どのようなおもてなしだったと思われますか。

私どもはお客様の70%を占める女性に向けた店舗づくりを行っています。買い物の足に車を使われる女性や子どもの送り迎えに軽自動車を使われる奥様方がメインです。そのため「女性視点でのお店」という、一般的な自動車販売店とは異なるコンセプトを掲げています。

これまでの自動車販売店では「女性が一人ではちょっと入りにくい」という場面が多く見られたと思います。ショールームのまんなかに車がドンと置いてある、聞きなれない専門用語が飛び交っている、車のポスターが貼ってある・・・。車の運転はできても車自体の知識の少ない女性にとっては入りづらい雰囲気で「店の人に何か聞かれたらどうしよう・・・」とお客様を不安にさせるお店が多かった。

私どもはそういうところを改めて、女性が一人でも気楽にフラッと来てもらえる店舗にしようと取り組んできました。今では、試乗車は外に置いていますが車は中に置いていません。車のポスターも貼っていません。

■社員の業務負担を減らし生まれた時間をお客様のおもてなしにあてる

――女性が入りやすいお店を作るにあたって、どのような努力や工夫をされたのでしょうか。

女性だけのプロジェクトチームである「カフェプロジェクト」を立ち上げました。情報を持ち寄って2ヶ月に一回、会合を行い、様々な施策を決めています。カフェプロジェクトを中心に店舗は大きく変革しました。

例えば、お客様のお出迎え、お見送り、それに対する店舗のオペレーション。お客様のお出迎えをしやすいように受付の場所を移動したり、自動ドアを「手押しの扉」に変えたりしました。なぜ手押しの扉なのかというと、私どもが扉を開けて「どうぞ」とお客様をお出迎えするためです。このオペレーションに変えてから、お客様が店に入ってこられるときに「ありがとう」と言ってくださるようになりました。そういうところから「お客様からお礼をいただけるよう、もっとがんばろう!」という気持ちがわいてくるのだと思います。

――一部の社員に業務が集中するようなことはなかったのですか。

いっぺんにやろうと思ったらうまく行かなかったと思います。女性社員に負担が集中しないように会社全体の業務改善を行い、店舗の女性社員の仕事を他の部門や本部で吸い上げるようにしました。そこで生まれた時間をできるだけお客様のおもてなしに割くようにしました。

《HANJO HANJO編集部》

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