テクノロジーの活用が接客を拡張する~PARCOの事例より~/第2回ロボデックス 画像 テクノロジーの活用が接客を拡張する~PARCOの事例より~/第2回ロボデックス

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■「Web接客 Ver. 3.0」~PARCOのロボット活用例~

 「Web接客 Ver. 3.0」ではロボットによる接客が登場する。福岡PARCOでは2015年3月にソフトバンクロボティクスのPepper(ペッパー)を接客ロボットとして配置。また2016年には池袋PARCOで3ヶ国語に対応できるPepperを配置している。

 さらに2016年7月に仙台PARCO2で、米国製の自律移動型ロボットNavii(ナビー)とPepperを世界で初めて連携させることに成功。Pepperに店舗の場所を尋ねると、PepperからNaviiに案内命令が発信され、Naviiが自走して店舗まで案内するという実験を1ヶ月に渡り実施した。その結果、ロボット接客の件数はインフォメーションカウンター接客の約3倍となった。

 このことについて林氏は「お客様にとってインフォメーションカウンターはハードルが高く、またショッピングセンターには各フロアに案内係となるスタッフがいません。これが接客ロスになっているということが今回の実験で浮き彫りになりました。また有人カウンターを各フロアに置くことは難しいですが、ロボットを置くことは十分可能だということが分かりました」と話し、「実験の結果を見るとロボットのほうが人間よりも接客が得意なのかもしれません」と続けた。

 また2017年には大阪大学、株式会社ドワンゴと共同で「アンドロイドルU」を開発。人間そっくりのアンドロイドを1日だけ池袋PARCOのインフォメーションカウンターで接客させるという実験を行っている他、株式会社ハタプロと共同した小型ロボット「ZUKKU」をレストランフロアに配置し、カメラで読み取った顧客の属性をもとにおすすめのメニューを案内する実験や、接客+棚卸補助多機能ロボット「Siriusbot」を使い、RFID読み取りによる棚卸しの実験を行うなど、自社店舗にロボットを導入した実験を積極的に繰り返している。これらの実験データは今後オープンする予定のPARCO各店にフィードバックされるそうだ。

 最後に林氏は「ITやロボットなどのテクノロジーに人の仕事が奪われるという見方もありますが、クリエイティブな仕事は人間にしかできません。本来接客というのは人に幸せになってもらうクリエイティブなものです。このクリエイティブな接客をPARCOの店内でいかに実現していくかが重要です」とまとめた。


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《川口裕樹/HANJO HANJO編集部》

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