テクノロジーの活用が接客を拡張する~PARCOの事例より~/第2回ロボデックス 画像 テクノロジーの活用が接客を拡張する~PARCOの事例より~/第2回ロボデックス

イベント

 2018年1月17日から19日の3日間、東京ビッグサイトにて『第2回ロボデックス ロボット開発・活用展』が開催された。産業用ロボット・サービスロボット・ドローンや、ITやAIを活用したロボット社会実現のための技術など、ロボット開発・活用に関わる企業200社が出展。出展社数は2017年開催の同展に比べ1.5倍となっており、ロボット市場の進化・拡大を意味するものといえるだろう。

 3回に分けておおくりする連載では、展示ブースやセミナーの中からサービス業向けのトピックに焦点をあて、活用が期待される製品やサービスをピックアップ。第3回はセミナーのなかから、「ショッピングセンターPARCOのロボット活用事例~テクノロジーで接客を拡張する~」(講師:株式会社パルコ 執行役 グループICT戦略室担当 林直孝氏)より、ショッピングセンターにおけるロボットの活用事例についてポイントを抽出する。

■なぜ今、接客にテクノロジー活用が必要なのか?

 全国25拠点でショッピングセンター「PARCO」、「ZERO GATE/Pedi」を展開する株式会社パルコ。林氏によるとショッピングセンターにおける接客にもテクノロジーの活用が必要になってきているのだという。

 「まずお客様のデバイスの変化により、PARCOとお客様、すなわちBtoCのコミュニケーション手段が変わりました。具体的にはスマートフォンの登場と普及により、接客は人対人のコミュニケーションだけにとどまらなくなっています。またPARCOとテナント(BtoB)の側面でも人手不足や業務効率化の必要性が課題となっています。テクノロジーの活用によって接客の拡張をすることが重要となります」と林氏は話す。

 具体的には接客の「拡張」、つまりWebによる接客によって「接客は来店前からすでに始まっている」のだという。

 それではPARCOではどのようにテクノロジーを活用しているのだろうか。林氏は「Web接客 Ver. 1.0」から「Web接客 Ver. 3.0」まで、具体的な事例を挙げて説明した。

■「Web接客 Ver. 1.0 & 2.0」~PARCOのテクノロジー活用例~

 まず「Web接客 Ver. 1.0」として、林氏は「接客のデジタル化」について説明。接客のデジタル化とはWebサイトやスマートフォンアプリを活用し、来店前の顧客に商品やサービスのアプローチをするというものだ。パルコでは2015年より全国でスマートフォンアプリ「POCKET PARCO」のサービスを開始しており、いつでもどこでもスマートフォンからの接客を可能とした。顧客は来店前に商品やサービスをアプリでクリップし、来店時にはアプリを使ってチェックイン、さらに商品購入後のサービス評価をアプリから行うなど、アプリ一つでさまざまな接客ができるというわけだ。

 次に林氏は「Web接客 Ver. 2.0」である「リアルの行動・行動要因のデジタル化」について、「GPSとアプリを連動させ、店舗のある街を訪れた顧客にセール開催の告知をしたり、館内のセンサーやWi-Fiデータを分析・可視化し、購買促進施策に活用できる」と解説。

 例えば2017年11月にオープンした上野のPARCO_ya(パルコヤ)では、顔認識カメラを使い来店者数や来店者の属性(年齢・性別)を解析し、顧客に応じた館内サービスへの誘導を行っている。またこれらの収集データは各店舗の販売計画や人員体制の計画に役立つ統計情報としても活用しているのだという。


《川口裕樹/HANJO HANJO編集部》

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