進化を続けるAIを使ったWeb接客/Japan IT WEEK 画像 進化を続けるAIを使ったWeb接客/Japan IT WEEK

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 AI・業務自動化、クラウドコンピューティング、情報セキュリティ、モバイル活用など全10部門のIT専門展からなる『Japan IT Week 秋』が2017年11月8日から10日の期間、千葉県幕張メッセで開催された。

 出展企業640社、来場人数約4万9000人となった下半期最大級のIT専門展である『Japan IT Week』では、各部門ごとにさまざまな商品・技術・サービスを紹介するブースのほか、多数のセミナーが実施された。

 今回はそのセミナーのひとつ『ドコモが考えるAI技術を活用したWEB接客』(講師:(株)NTTドコモ 執行役員 R&D戦略部長 イノベーション統括部長 兼務 大野 友義氏)より。NTTドコモが考えるAIとは? その技術をどのようにWeb接客に活かすか?ーーこれらのポイントを抽出することで、サービス業におけるWeb利用の最前線を見ていく。

■ドコモの考えるWeb接客とは?

 まず現在のAI業界について大野氏は「AIを人のパーツに置き換えると、『人と話す口』と、人を認識し興味関心を『プロファイルできる目』が求められている。口と目の実現が今のAIにおけるトレンドである」と話した。

 「人と話す口」については、ドコモではこれまで音声で情報検索や携帯電話の操作ができる「しゃべってコンシェル」を展開してきた。「しゃべってコンシェル」で培った技術を活かし、更に拡張したサービス「AIエージェント」を新たに発表している。「AIエージェント」は音声によるコンテンツへのアクセスだけでなく、AIがユーザーの思考を先読みしたり、ユーザーごとにカスタマイズされた情報を受け取ることができるサービスだ。

 進歩が目覚ましいAIだが、大野氏は「AIは万能ではなく、アルゴリズムが必要」と話し、「ドコモの考えるWeb接客とは、リアルな店舗のようにお客様に合わせて個別接客をすること」とWeb接客についての理想を話した。

■EC市場におけるWeb接客、そこで何が起こっているのか?

 国内のEC市場(BtoC)は2022年に26兆円に達するという予測があり、今後成長が見込める市場だと言える。この背景にはスマートフォンの普及やショッピングアプリの充実により、自宅のPCからだけでなく出先でも気軽にECを利用できるようになったことが挙げられる。

 しかし大野氏は「ECサイトへのスマートフォンからのアクセス数は伸びているが、コンバージョン率(CVR)はPCからのアクセスに比べると低い。つまりスマートフォンからは閲覧するだけで、実際に買う人は少ない」と話し、「ドコモはスマートフォン対応のECサイトを多数運営しているが、スマートフォンでは自分の求める商品にやっと辿り着くという印象が強く、ユーザーが思う通りの場所に行けない」と強調。

 しかし、これについてはあるタイミングでクーポン等のポップアップを出すとコンバージョン率が153%アップするというデータがある。ECサイトでは商品までの導線短縮とユーザーの興味を惹くポップアップがポイントというわけだ。

 そこでドコモではWeb接客ツール「ecコンシェル」を提供している。「ecコンシェル」とは訪問者の履歴を収集分析する「サイト分析」、ターゲットに必要なものを訴求する「Web接客」、AIが自動的にABテストを実施し効果検証と改善を行う「最適化」の3つの機能からなり、Web接客に必要な機能をワンストップで提供するツールだ。

 「ecコンシェル」を導入したあるECサイトでは、特徴的な商品を見ているユーザーに何を訴求したら良いか分からずにいたが、異なる10個のメッセージを配信し、どれがコンバージョンに繋がったのかを解析した結果、売上が150%アップしたという。

 「AIが複数の施策を競わせ、高速でPDCAを回してECサイトを自動で最適化する、これがecコンシェルの特徴です」と大野氏は話した。

《川口裕樹/HANJO HANJO編集部》

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