サービス業のIT利用最前線!13 アプリで伝える、老舗の伝統と革新/ニユートーキヨー 画像 サービス業のIT利用最前線!13 アプリで伝える、老舗の伝統と革新/ニユートーキヨー

IT業務効率

【記事のポイント】
▼スマホアプリは顧客の要望をすぐに反映・改善するための強力なツールとなる
▼自社のメッセージやサービスを攻めの形で提供できるのがプッシュ配信の強み
▼アプリ登録を促すためには“登録するとビール1杯無料”などのインセンティブは効果大
▼アプリに来店時に楽しめるスタンプラリーの要素を入れることでリピーターを増やす施策も
▼カスタマイズが可能で安価なセミオーダー型のアプリ作成サービスも登場している


 インバウンド需要の拡大、そして2020年の東京オリンピック・パラリンピックといった要因から、「おもてなし」がキーワードとして注目されている。さらに、IT/IoTを活用した「おもてなし2.0」とでもいうべきサービスや製品が、飲食業・旅行業・物販業の領域で、多数登場しつつある。本記事はそうした最新事例を紹介し、自社での導入の参考とする内容だ。

 今回は株式会社ニユートーキヨーに焦点を当てる。ビヤホール・ビヤレストランを中心に和洋中の各種飲食業を展開している同社は1937年創業、創立80周年となる2017年の6月にGMO TECH株式会社の提供するアプリ作成プラットフォーム『GMOアップカプセルPRO』を使い、スマートフォン用の公式アプリ「ニユートーキヨー」をリリースした。

 公式アプリ「ニユートーキヨー」には店舗のチェックイン機能、屋号によって異なるスタンプカード機能、位置情報を利用することによる近隣の店舗検索機能、ボーナス特典機能などが実装されており、顧客がアプリを使用することによって各種データの蓄積・解析をすることによりCS(カスタマーサービス)の向上を目指しているという。

 なぜこのタイミングでスマートフォン用アプリを導入したのか、またアプリ導入による変化などについて、株式会社ニユートーキヨー 業務部マネージャーの犬井貴之氏と、社長室マネージャーの中西るみ氏に話を聞いた。

■アプリ導入による攻めのアプローチ

 今回リリースされた公式アプリ「ニユートーキヨー」には、店舗のチェックイン機能、スタンプカード機能、位置情報による近隣店舗検索、ボーナス特典(クーポン)機能などが実装されている。そもそもスマートフォン用のアプリを導入するきっかけは一体何だったのだろうか。

「旧本店を閉館し新たな創業期を迎えるにあたり『CS(カスタマーサービス)向上』というキーワードのもと、何ができるかを見つけて実行するためのプロジェクトチームが立ち上がりました。そこで出てきたのが、『お客様の声をすぐに反映・改善する』という方向性でした。それを具体化するための施策としてスマホでのサービスを考えようということになったのです。既存のグルメサイトのようにただ単に店舗の情報を掲載するだけでなく、お客様に“攻めの形”でサービスを提供できるという発想から、ダイレクトにアプローチできるプッシュ配信の利用が可能なアプリを導入することを決定しました」(犬井氏)

 “攻めの形”で顧客へアプローチする方法としてはSNSも有効だといえる。ニユートーキヨーではSNSの活用は検討されなかったのだろうか。

「SNSについては各店舗ごとにアカウントを作って発信していたため、情報の会社本部での一元管理が困難でした。その中でいかに全体の店舗を統一的に管理していくかを考えた結果、アプリの導入という結論に至りました」(犬井氏)

■インセンティブを付けて効果を増大させる

 公式アプリ「ニユートーキヨー」のダウンロード数はリリースから約2ヶ月で約2000とのことだが、実際に顧客や店舗スタッフの反応はどうなのだろうか。

「ニユートーキヨーのお客様は50~60代の世代が多く、アプリのダウンロードも40~50代のお客様が中心となっています。今後は30代のお客様や女性のお客様に向けてどうアプローチをするかが課題ですね。店舗でポスターを掲出したりQRコードを印刷したPOPを設置したりしてアプリの存在をアピールしています。“登録するとビール1杯無料”のようなインセンティブを付けたところ効果があがってきました」(中西氏)

「店舗スタッフへのガイダンスは、各店長へ個別に丁寧な説明を行いました。本部主導で一方的にアプリを配布すると『やらされた感』が強くなってしまうことを懸念してのことです。そのせいか、各店舗からアプリに対する要望が徐々に出てくるようになりました。このアプリでどのようなことができるか、どう情報発信できるかということを、スタッフの皆に引き続き強調していきたいと考えています」(犬井氏)


《HANJO HANJO編集部》

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