サービス産業の「生産性向上」はいかにして達成できるのか?:1 画像 サービス産業の「生産性向上」はいかにして達成できるのか?:1

IT業務効率

■「見える化」「標準化」が生産性向上の第一歩

 今回実施された「宿泊業の生産性向上推進事業」では、生産性向上や顧客満足向上のため、各宿泊業経営者が業務について「見える化」や「標準化」に取り組んだ。

熊木 「製造業では、まず製品を作るための仕様書、工程表、作業標準書などを作成してから、これらの標準ドキュメントに従って製品を製造します。製造業では当たり前のように行われている「見える化」や「標準化」ですが、サービス業では導入が遅れており、人によるバラツキが発生しています」

 まず「見える化」では、各宿泊業経営者が、独自の「スキルマップ」を作成するなどの工夫を行い、スタッフの習得スキルを細かく可視化。更に習得レベル把握をすることで、一人三役化やスキルアップに貢献した。業務の「標準化」では現状の詳細な把握から始め、各人によるバラツキのあった業務内容を、誰もが同等のサービスが出来るよう可視化した。

 これは現場のスタッフの協力無くしてはなし得ない作業だ。このことから、経営者が現場を巻き込んで業務改善や生産性向上を目指すことで、スタッフそれぞれのスキルやサービスに対する意識が向上し、効率的な内容へ変更する提言や参加意識が高まり「正の連鎖」が回り出す様子が、公式サイトの事例からは見て取ることができる。

 次回は鈴木、熊木両氏が講師をつとめたワークショップの様子を報告する。



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《かのうよしこ/ライター》

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