HJHJアーカイブス:07「老舗旅館を立て直した“ITのおもてなし”」 画像 HJHJアーカイブス:07「老舗旅館を立て直した“ITのおもてなし”」

IT業務効率

「HJHJアーカイブス」では、年末年始にもう一度振り返りたい記事を、過去の記録からピックアップしてお届けします。最後の回は、破たんしかけた経営を立て直しその売り上げを6年間で6割向上させた、神奈川県鶴巻温泉にある老舗温泉旅館の物語です。

 急増するインバウンドと、来たる東京オリンピックにむけて、2016年には各地で宿泊施設の建設が相次ぎました。訪日観光客が体験したいものの一つに、日本ならではのおもてなしがあります。旅館であれば仲居が宿泊客につき、好みや必要としている情報を聞き出すことで、よりきめ細やかな接客を行っているわけです。そこにITを取り入れることで、スタッフを従来の半分に減らしながらも、サービス品質を向上させることに成功したのが「元湯陣屋」です。海外の富裕層の心もつかんだ、その接客の裏側にあるオペレーションの改革を、HANJO HANJOが解き明かしました。(15年9月3日の記事)

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【地方発ヒット商品の裏側】破綻しかけた老舗旅館を立て直す、IT化が生んだ“おもてなし”の新たな形

 リーマンショックで致命的に傾いた経営。その売り上げをわずか6年間で6割向上させた老舗旅館がある。神奈川県鶴巻温泉に2件残された温泉旅館のひとつ「元湯陣屋」。創業は大正7年。元々は三井財閥が接待の場に使っていた別荘だった。

 ただ、旅館の経営悪化はその数年だけの話ではなかった。そもそも初代のオーナーが本業としていたのは部品の製造業。旅館はそのお客をもてなすために購入したもので、利益については二の次だった。そのため一時は借入金が売り上げの3倍に及んだ時期もあったという。

 しかし、当時のオーナーが病没すると、間もなくリーマンショックによって本業としている製造業の株価も急落。元々が破たん寸前だった旅館は、一気に倒産の際まで追い込まれる。元湯陣屋はどうすれば生き残れるのか。その経営判断は前オーナーの息子だった、宮崎富夫氏(※崎の字は正式には旧字体)の手に委ねられる。

■ホンダのエンジニア視点で旅館を改革する

 経営を引き継ぐことになる前、宮崎氏は本田技術研究所に勤めていた。その基礎研究部門などにエンジニアとして8年間所属。もちろん、旅館の経営については全くの素人だった。

 しかし、会社員という視点から旅館を見ると、サービスを改善する余地は十分にあると思われた。中でも一番の問題だったのが、顧客満足度を向上させるための取り組み。顧客からのリクエスト、または何かのトラブルがあった際に、その連絡が旅館内で十分に共有されていなかった。

 一方で、経理に目を向けてみると、こちらでは大雑把な粗利の計算が目に付いた。例えば、1泊2食で1万円の宿泊客が来た場合、その内のいくらを料理に割くというのが明確に決まっていない。経費や原価率はその時々でバラバラで、それをPDCAのサイクルに落とし込むどころか、元になる情報もわからないような状況だった。

「売り上げが少ないから、設備投資もままならない。だから、宿泊料を下げないとお客が来ない。当時はそんな負のスパイラルに陥っていました。では、お金のかからない所から何を改善できるかと考えたとき、思いついたのがバッググラウンドのIT化だったんです」

 元々がホンダのエンジニアだった宮崎氏。そんな自分が旅館業に携わるなら、得意としている分野で勝負するしかない。さっそく、導入すべきシステムを当たってみたが、思いのほかに陣屋にマッチするものはなかった。

 当時の情報管理システムを見渡してみると、宿泊業をターゲットとしたものの多くはホテルを対象としたもの。料理と部屋を同時に提供する旅館との間には、提供する機能などにズレがあった。何よりも、大手のホテルが利用しているようなサービスでは、導入に数千万円のコストがかかる。これでは、とても陣屋では使えない。

「さらに、一番の問題と感じたのが、システムの開発にスピード感が無いことです。仕様変更を発注しても、その開発に何日もかかってしまう。多額のコストをかけてシステムを作っても、現場が使いづらいこともあるわけじゃないですか。それを、その場で改善して、明日から現場で使えるような仕組みが欲しかったんです」

 それならばと、宮崎氏は自らシステムを開発することを思いつく。きっかけになったのは、陣屋の求職に応募してきたあるスタッフ。経歴を見ると、以前にエンジニアをしていた過去があった。

 こうして、陣屋はエンジニアを内部に抱え、システムを自社開発する道を歩み出す。旅館の業績をいち早く改善するために、残された時間も限られた中での挑戦だった。

《HANJO HANJO編集部》

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