申請受付中のおもてなし規格認証、サービス品質を見える化! 画像 申請受付中のおもてなし規格認証、サービス品質を見える化!

おもてなし規格認証

 日本のGDPのうち約75%を占めるとされるサービス産業。その活性化は国内の経済において重要な課題となっている。しかし、サービスとは元来目に見えないもの。いくら“サービスの質”という付加価値を向上させても、それを集客や価格に転嫁するのは困難だった。

 つまり国内におけるサービス産業を活性化させるには、高品質なサービスを正しく評価するための枠組みが必要となる。その具体的な制度として経済産業省が16年8月25日、申請受付を開始したのが「おもてなし規格認証2016」だ。

 同認証では各事業者のサービス品質を見える化するために、全30件の規格項目を用意。既に実施している項目、今後実施したいと思う項目がこのうち15件を超える事業者を認定している。認定事業者には登録書と「おもてなし規格認証 2016 マーク」が発行され、これを店頭などに掲示してサービス品質をアピールできるという仕組みだ。

 規格項目は「情報提供に関する取組」「設備に関する取組」「職場などの環境改善に関する取組」「業務の改善に関する取組」「ツールの導入・用意に関する取組」「顧客理解・対応に関する取組」「人材教育・育成に関する取組」の全7ジャンルに分類されている。その内容は“インターネットを活用した情報発信・問い合わせ対応”や、“ICチップ内蔵クレジットカードに対応した決済端末の導入”など、直接サービスの質的向上に関わる項目が中心で、“外国語でのサービス内容表示や説明ツールなどの用意”といったインバウンド対策も挙げられている。

 その一方で“ITを用いた適切な会計処理と、売上集計・仕入(原価)などの効率的な管理”など、項目内にはバックオフィス業務の効率化にあたるものも少なくない。この背景には安部内閣の「日本再興戦略」でいわれているように、サービス産業における生産性向上の重要性が垣間見える。従業者あたりの労働生産性は、おもてなしの質的向上に割ける労力を左右する重要なポイント。この労働生産性を向上させるには、ITや優れたノウハウの導入が必要だ。

 「おもてなし規格認証2016」の申請は、同認証の公式ホームページで受け付けている。申請手続きはすべてインターネット上で行えるので、書類の制作や役所への提出などは不要。サービス品質向上に取り組んでいる事業者は、自社の事業が「おもてなし規格認証2016」に適合しているかを確認する意味でも、まずは申請を行ってみるとよいだろう。

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《HANJO HANJO編集部》

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