【人手不足にロボット:2】インバウンド接客の有力な支援策に 画像 【人手不足にロボット:2】インバウンド接客の有力な支援策に

IT業務効率

【記事のポイント】
▼訪日観光客の急増で、接客業務で多言語スタッフの不足が深刻化する
▼接客における情報連絡は、多言語対応するロボットが肩代わりできる
▼コミュニケーションロボット導入は、設置スペースの準備が重要


■インバウンド急増に対応できない接客現場

 沖縄における海外からの入域観光客数が急速に増えている。15年度における外国人観光客数は167万300人。13年度の62万7200に比べると、実に3倍近い伸び率となる。その恩恵は県内の事業者にとって大きなものだが、一方で問題となっているのが人手不足だ。ホテルや飲食店、コンビニ、コールセンターなど、訪日観光客への接客が必要なさまざまなシーンで多言語を話せるスタッフが足りていない。

 沖縄本島に5か所の営業所を持つOTSレンタカーも、そんな訪日観光客への対応に苦心している事業者のひとつだ。同社ではおよそ10年前から台湾に営業所を設け、インバウンド事業に積極的に取り組んできた。現在では台湾に加えて、香港やシンガポールにも予約センターを設置。こうした取り組みもあって、本店となる臨空豊崎営業所には平均すると1日200組の訪日観光客が訪れる。しかし、同営業所に所属する多言語対応できるスタッフは3人のため、いずれかひとりが店舗にいられるように、シフトを組んで対応しているのが現状だ。

 OTSレンタカーマネージャーの坂野英光氏によると、やはり訪日観光客を相手にする方が、日本人への接客よりも時間がかかるという。レンタカーにおける訪日観光客への接客業務では、右ハンドルなど国によって変わる交通ルール、ガソリンスタンドの給油ノズルの色分け、保険についての詳細など説明すべきことは多い。それには1組あたり15分から20分程度の時間が必要だという。

「訪日観光客に向けては、以前から多言語の冊子を配るなどの対応を行なっていました。ただ、これは日本の方も同じなのですが、冊子を渡しても読んでくれない方が多いんです。事故を防ぐためには、複数の手段で情報を伝える必要がありました」

《丸田鉄平/HANJO HANJO編集部》

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