サービス大賞の受賞病院に学ぶ「地域で企業が生き残る秘訣」 画像 サービス大賞の受賞病院に学ぶ「地域で企業が生き残る秘訣」

IT業務効率

【記事のポイント】
▼“1患者1ID”がより緻密なアフターサービスを生み出す
▼複数サービスの連絡・事務を効率化するには、統括センターが必要


■顧客満足度を向上させる、恵寿総合病院のサービス三大要素

 サービス産業生産性協議会(SPRING)が主催する「第1回 日本サービス大賞」で、石川県七尾市の社会医療法人財団 董仙会 恵寿総合病院が「総務大臣賞」を受賞した。董仙会の36の関連施設で情報を共有する「医療介護統合電子カルテ」の活用などにより、ICTで患者の利便性を追求し、優れたサービスを提供しているとして高い評価を受けている。

 患者情報を“1患者1ID”の統合電子カルテで一元管理する「ワンファクト」、相談を受けたスタッフが各サービスをつなぐ「ワンストップ」、全てのサービスを電話一本で受け付ける「ワンコール」をサービスの三大ポイントとして掲げる同病院の取り組みには、中小企業にとっても、学び、応用できる部分が数多くある。

 16年7月12日に東京国際フォーラムで行われた「日本サービス大賞フォーラム」では、分科会として同病院の神野正博理事長の講演が行われ、会場を埋めた聴衆がその話に聞き入った。恵寿総合病院の実践する高品質サービス提供の秘訣とは――。

■ワンファクトが実現する、緻密なアフターサービス

 病院運営について「これから縮小する社会でのひとつの経営戦略」だと考えてきたという神野氏。最大の戦略として「先端医療から福祉まで『生きる』を応援します」というキャッチフレーズを挙げ、「アフターサービスの良い医療と介護」を実行したいと話す。

 救急病院にとってのアフターサービスは「救命だけでなく、その後もずっと面倒見よくできるか」で、デイサービスセンターにとってのアフターサービスは「救急の時に面倒を見られるか」だと語る神野氏。“先端医療から福祉まで”のキャッチフレーズは、アフターサービスの良い組織を作る意欲の表れであり、ICTを使った“1患者1ID”の統合電子カルテの採用へとつながった。

《本折浩之/HANJO HANJO編集部》

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