【オリンピックと業界認証:5】名コンシェルジュが明かす「接客」の極意! 画像 【オリンピックと業界認証:5】名コンシェルジュが明かす「接客」の極意!

インバウンド・地域活性

 業界認証を取得して外国人観光客を取り込む。そのために必要なのは、接客のノウハウだ。しかし、中小の小売店や飲食店では、インバウンド接客のノウハウもなければ、人材もない事業者も多い。では、外国人をもてなすにあたって、必要なことは何なのだろう?

「香港から訪日されたご夫婦が当店でお買い物の後、レストランで食事をしたいから商品をホテルへ届けておいてほしいとおっしゃったのです。当店では本来、そのようなデリバリーサービスは承っていなかったのですが、快くお引き受けして商品をお届けしたところ、とても喜んでいただきました」

 温和な笑顔を浮かべながらこのように話すのは、高島屋日本橋店の名コンシェルジュ敷田正法氏だ。敷田氏は入社後に外商部を経て、ニューヨーク店や国内各店で勤務。その後は日本橋店のコンシェルジュとなり、定年後の現在も現役として正面玄関でお客様をお出迎えしている。

 そして実は、高島屋初のコンシェルジュを2000年に日本橋店で立ち上げたとき、その主導者だったのが敷田氏だ。当時、高島屋には店内を案内する係は置いていたが、店の利用客に店内のみならず、広く“おもてなし”するコンシェルジュの必要性を訴えたという。コンシェルジュは欧米を中心に海外ではすでに普及しており、敷田氏のニューヨーク店勤務の経験が生かされた形だ。

■大切なのは“相手の心に寄り添う”こと

 敷田氏の接客のモットーは“相手の心に寄り添う”こと。例えば、ある商品を探しているお客様と接した際、その商品を希望する理由によっては別の商品を案内する。また、探している商品が店に置いてなく、他のライバル店で扱っていることがわかった場合には、その店を案内するという。

「もしも自分がそのお客様のお立場に立ちましたら、どのようにしてもらうとうれしいかを考えて、喜んでいただけると思うサービスをご提供するのです」と敷田氏はその心を話すが、こうしたおもてなしは、その時点で必ずしも直接的に利益へと結びつくわけではない。

 しかし、「“高島屋日本橋店のコンシェルジュに聞けば見つかるんだ”ということをお客様が実感されれば、また次にもまずは当店のコンシェルジュをお訪ねいただけると思います」と打ち明ける。実際、冒頭で触れた香港からの夫婦は、その後、何度も同店を利用するようになった。

 しかも、これをきっかけにホテルなどと連携し、訪日外国人が買い物後も手ぶらで観光を楽しめるようにデリバリーサービスを正式に導入した。“相手の心に寄り添う”姿勢が、やがて、リピートや新サービスの開発につながったわけだ。

《加藤宏之/HANJO HANJO編集部》

編集部おすすめの記事

特集

インバウンド・地域活性 アクセスランキング

  1. 近大医学部、付属病院、堺市への移転計画/健康・医療分野の民間投資を促進

    近大医学部、付属病院、堺市への移転計画/健康・医療分野の民間投資を促進

  2. 見えてきた! 品川新駅の骨格、京浜東北線北行きのオーバークロス高架橋

    見えてきた! 品川新駅の骨格、京浜東北線北行きのオーバークロス高架橋

  3. 白金高輪駅近くで、新たな再開発計画、街づくりに向けた動き活発化

    白金高輪駅近くで、新たな再開発計画、街づくりに向けた動き活発化

  4. 五輪後の建設市場は「減少」か「横ばい」…アナリストに聞く

  5. 北海道北広島市、日本ハムへ提案のボールパーク構想公表/ショッピングモールやホテルも

  6. リニア新幹線、静岡県内導水路トンネル新設/南アルプストンネル建設に伴う施策

  7. 【地元から日本を盛り上げるキーパーソン】「どうせ無理」をなくす、北海道の元祖下町ロケット

  8. 世界貿易センタービルディングの解体、160メートルは国内最高層!

  9. 成田空港、周辺自治体が第3滑走路新設に理解

  10. 西武ライオンズ創設40周年記念、メットライフドーム改修/VIPラウンジや砂かぶり席も

アクセスランキングをもっと見る

page top