Pepperのヒミツ(前編)泥臭く「人との共感力」磨く 画像 Pepperのヒミツ(前編)泥臭く「人との共感力」磨く

IT業務効率

 圧倒的な話題性と広告宣伝でコミュニケーションロボットの代名詞になるまで知名度を高めたソフトバンクグループの人型ロボット「ペッパー」。ロボットだけにさぞや最新技術で固められているかと思うが、実は機能の限界と「やってほしいこと」との”溝“を泥臭い工夫で埋め合わせている。それがいち早く7000台以上の普及に至った要因だ。ペッパーは他のロボットとどう違い、何が「ウケて」いるか、どう進化していくのかを探る。

会話力や音声聞き取りに改善の余地
 「東京大学を卒業すればモノを売れるという訳じゃなく、ロボットもただのロボットではモノを売れない。特に法人向けの月額レンタル料金5万5000円に見合う価値を与えるには、ロボット技術と関係ないコミュニケーションスキルを高める必要があった」。ソフトバンクロボティクスの蓮実一隆取締役プロダクト本部本部長はペッパー開発のユニークさをこう説く。

 もちろん、ペッパーには音声から表情を読み取る「感情認識エンジン」や見た人を認識する「クラウドAI」といった知能化技術や最新のロボット技術が盛り込まれている。だが、普及を目指す上でコスト面の制約もあり、ペッパーの会話力や音声聞き取りの能力はまだ改善の余地が多い。動きも、コップを持ったりホウキをかけたりといった人に直接役立つ動作は全くできない。

 では、何が強みなのか。それが「人との共感力」というインターフェースとしての出来栄えだという。

 世にロボットは数多あれど、まだ研究開発段階のものばかり。あるロボット研究者は「ロボットが実社会で動くサービスをするには相当の年月が必要」と予想する。

動きで人に奉仕する機能そぎ落とす
 ペッパーは人との親しみやすさを追求し、動きで人に奉仕する機能をそぎ落とした。動きの要素としてはコミュニケーションを円滑に進めるための手や腕、首、腰などと、車輪による移動だけだ。ジェスチャーを使って人との共感を高めている。コミュニケーションに特化したことで普及が早まった。開発期間はたったの3年だ。

 とはいえ、親しみやすさに必要な部分はこだわった。「指は5本要るのか、肘、脚は、顔の形や色はどうするかといった仕様もそうだし、呼びかけられたら振り向いた方が良いか、といった細かいアクションでも、一つ一つで侃々諤々(かんかんがくがく)の議論や試行錯誤を重ねてきた」(蓮実取締役)と振り返る。

 センサーも手のひらに付けるか手の甲に付けるか、肩には付けないかで揉めにもめたという。ソフトバンクの孫正義会長からは、出荷前日に「夜中に寝る機能を盛り込んだ方が良いのでは」と意見があり、大慌てで話し合った結果「寝ない」ことにしたという。

らしい台詞で期待に応える
 人間はロボットと聞くと「何でもできる」という期待を持って接する。一方でペッパーのできることには限界がある。その技術不足を、人間が考えたちょっとした一言や身ぶり手ぶりでカバーする。ペッパーの言動でユーザーに楽しさを与え「使えるコンテンツ」にする。試行錯誤とアイデアによる地道な工夫がペッパーの持ち味といえる。

 ペッパーと接したときの満足感を高めるため、吉本興業子会社のよしもとロボット研究所(東京都新宿区)などとも協力した。「ロボットだからって、無視しないでくださーい」といったペッパーらしい台詞や会話の「返し」、間のつなぎ方、ちょっとした一言などを人間が考え、ペッパーのコミュニケーション能力を高めている。

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なぜ法人向けに受けるのか
 2014年6月の発表以来、2年足らずで累計7000台以上の普及に至ったペッパー。特に法人向けの「ペッパー・フォー・ビズ」は15年11月の受け付け開始以降すでに導入企業が1000社を超えた。大企業から小規模店舗まで規模を問わず金融機関、家電量販店、鉄道など幅広い業種で“ウケる”ペッパーの理由は何か。

 ペッパーの優れた点は「できること」をあたかもスマートフォン(スマホ)のアプリケーションのように取りそろえ、増やせることだ。スマホに地図やゲーム、スケジュール管理などのアプリがあるように、ペッパーにも会社の受け付け業務やプレゼンテーション、アンケートといった用途ごとのアプリがありアプリショップで購入して利用できる。

商品説明で興味を引かなかった理由を知る
 仕事に応じたせりふやアクションなどの細かい仕様はテンプレートを選択するなどで設定でき、プログラムを知らなくても簡単に扱えるよう工夫されている。かつ感情認識や個人の顔把握、多言語対応などペッパーが得意な機能を組み合わせれば、お得意様には特別なあいさつをする、商品説明でなぜ興味を引かなかったのかを知る、といったことも可能になっている。

 日産自動車は全国の女性に配慮した販売店「レディー・ファーストショップ」へ、ペッパー100台の配置を進める。導入を進めたマーケティング本部販売促進部の菅野亜紀子部長は、15年6月にソフトバンクから「ペッパーを見てほしい」と誘われた。実機とデモを見て「面白い。来店客が笑顔で楽しくなるような何かができそう」と感じ、その日のうちに採用提案しようと決めた。「気軽に足を運べる店へ変えたい、というマインドと一致した」という。

営業担当の代役ではない存在感
 何をさせるかは議論とモニター調査を重ねて決めた。「営業担当の代わりではなく、来店客に新たな体験、豊かさを与える存在」が良いと至り、子供の相手をする早口クイズやツッコミのデモ、人について動く「GOGOペッパー」などエンターテインメント的なアプリを用意することに。そのため、アプリはソフトバンクの紹介で吉本興業子会社のよしもとロボット研究所(東京都新宿区)と共同開発した。

 現状は80店舗に配属され「来場者数の前年比増加率がペッパーのある店の方が高い」(菅野部長)といった効果が出ている。ペッパーは女性の方が好感度が高く、そこも“当たった”要因のようだ。スタッフにも好評で「人認識機能を使いワンツーワンマーケティングができないか」(同)といった、更なる期待も出てきている。
《ニュースイッチ by 日刊工業新聞》

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