人に勧める百貨店は伊勢丹、では自分の満足度が高いのは? 画像 人に勧める百貨店は伊勢丹、では自分の満足度が高いのは?

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 サービス産業生産性協議会が第6回となる2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の調査結果を発表した。今回は「百貨店」「ドラッグストア」「近郊鉄道」「フィットネスクラブ」「住設機器サービス」の5業種を対象としている。

 同調査は12万人を超える利用者の回答を元にした、国内最大級の満足度調査。2015年度は6回に分けて、33業種、約400企業の満足度を調査している。調査対象は各企業のサービス利用前のブランドイメージとなる「顧客期待」、実際に利用した際に感じた品質を表す「知覚品質」、コストパフォーマンスにあたる「知覚価値」、利用した上での満足度を問う「顧客満足」、利用したサービスを他の人に肯定的に伝えるかを表す「推奨意向」、再利用意向を問う「ロイヤルティ」の6項目。

 5業種のうち住設機器サービスを除く4業種では、同一企業が前回調査から連続で顧客満足度1位になっている。百貨店では阪急百貨店が3年連続、ドラッグストアではコスモス薬品が5年連続、近郊鉄道では阪急電鉄が7年連続、フィットネスクラブではカーブスが2年連続でそれぞれトップになった。

 このうち、コスモス薬品と阪急電鉄、カーブスは全指標でトップとなっており、高い支持がうかがえる。百貨店では顧客満足度2位となった伊勢丹が、推奨意向では1位になった。

 伊勢丹は顧客期待、知覚品質、知覚価値でも2位につけていたが、ロイヤリティだけが4位という結果になっている。どうやら、高級感のある百貨店だけに、ブランド力には信頼があり、他者にも勧める価値を感じている様子。一方で、自分自身では頻繁に使うには、敷居が高いと感じる人が多いのかもしれない。

 給湯器やエアコンを購入した後での設置・修理などを対象とした住設機器サービス部門では、ケーズデンキが顧客満足度1位になっている。ケーズデンキはこのほか、知覚価値とロイヤリティでも1位となった。

 顧客満足度で2位になったパナソニックは、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標でトップに。再利用意向を問うロイヤリティでは3位となっている。推奨意向の高さに見えるように、パナソニックは信頼やブランド力の高さが特徴。一方、ブランド力としてはそれほど高くないものの、利用した人の満足度やリピート意向が高いのがケーズデンキという傾向が見えてきた。

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《こばやしあきら》

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