earth music&ecologyが顧客満足1位……その理由は? 画像 earth music&ecologyが顧客満足1位……その理由は?

制度・ビジネスチャンス

 サービス産業生産性協議会が発表した「JCSI(日本版顧客満足度指数) 第4回調査結果」。この衣料品店部門で顧客満足1位となったのは、クロスカンパニーの運営する「earth music&ecology」だ。H&MやGAP、ZARA、しまむら、ユニクロなどの競合を押さえての1位である。今回、earth music&ecologyが顧客満足の高い理由を考察してみたい。

■ブランドイメージを上げると、新規顧客獲得や固定客化に繋がる
 本調査資料には、6つの顧客満足度指標の因果関係図が掲載されている。これを簡単にひも解くと、下記1~4のような流れを示している。口コミの誘引と、既存客のリピート化を促す流れが分かるであろう。なお、因果関係図については、詳しくは添付画像をご覧いただきたい。

 1. ブランドイメージを上げると、サービス利用後(商品購入後)に感じるサービス品質が上がる
 2. サービス利用後に感じるサービス品質が上がると、顧客の感じるコストパフォーマンスが上がる
 3. 顧客の感じるコストパフォーマンスが上がると、顧客満足が上がる
 4. 顧客満足が上がると、口コミを誘引したり、リピート化に繋がったりする

 つまり、大元のブランドイメージを上げると、口コミによる新規顧客獲得や、既存顧客のリピート化に繋がるという内容である。これをearth music&ecologyで考えてみる。

■1. ブランドイメージを上げると、サービス利用後に感じるサービス品質が上がる
  earth music&ecologyは、ブランドキャラクターとして女優の宮崎あおいを起用。宮崎あおいに、”かわいい”や”清純”などといったイメージを持っている方が多いのではないだろうか。そのイメージがearth music&ecologyのブランドイメージと結びつくことになる。つまり、「宮崎あおいの着用している”かわいい”服を買えた」などと考え、購入後に感じるサービス品質が上がるのである。

 なお、多くの企業で芸能人やモデル、スポーツ選手をプロモーションに起用しているのはこのためである。何かしらのポジティブなイメージを製品・サービス・企業などのブランドイメージと結びつけるためだ。また、ポジティブなイメージを醸成するだけではなく、購入後の不満(マーケティングの領域では、「認知的不協和」と呼ばれている)の回避に役立つといわれている。

■2. サービス利用後に感じるサービス品質が上がると、コストパフォーマンスが上がる
 コストパフォーマンスは、「”品質”÷”支払ったコスト”」で表すことができる。つまり、消費者がかけた金額や手間ひまに対して、品質の満足度が高かったか低かったということである。上記1にて分母である”品質”が上がるため、コストパフォーマンスが上がることになる。
《まつかず》

編集部おすすめの記事

特集

制度・ビジネスチャンス アクセスランキング

  1. 国交省が公共建築積算一般管理費率を見直し。中規模で予定価格2.6%上昇

    国交省が公共建築積算一般管理費率を見直し。中規模で予定価格2.6%上昇

  2. リニア新幹線南アルプストンネル導水路を建設、全体工程7年想定

    リニア新幹線南アルプストンネル導水路を建設、全体工程7年想定

  3. なぜスーパーホテルは2度も「日本経営品質賞」を受賞できたのか? その秘密を探る

    なぜスーパーホテルは2度も「日本経営品質賞」を受賞できたのか? その秘密を探る

  4. 環七地下広域調節池の石神井川区間を工事。集中豪雨にも効果を発揮!

  5. 野村不動産、東芝青梅事業所跡開発/売却額は100億円

  6. ジビエのトレーサビリティー、業界で統一流通ルール

  7. 農商工連携と六次産業化、制度利用をビジネスに活かす/前編

  8. 建機大手4社の16年4~9月期決算、全社が減収・営業減益

  9. 主要ゼネコン26社/17年3月期決算/最高益更新相次ぐ、全社が増収見込む

  10. 【防災という新ビジネス:1】定番商品に再ブレイクのチャンス!

アクセスランキングをもっと見る

page top