earth music&ecologyが顧客満足1位……その理由は? 画像 earth music&ecologyが顧客満足1位……その理由は?

制度・ビジネスチャンス

 サービス産業生産性協議会が発表した「JCSI(日本版顧客満足度指数) 第4回調査結果」。この衣料品店部門で顧客満足1位となったのは、クロスカンパニーの運営する「earth music&ecology」だ。H&MやGAP、ZARA、しまむら、ユニクロなどの競合を押さえての1位である。今回、earth music&ecologyが顧客満足の高い理由を考察してみたい。

■ブランドイメージを上げると、新規顧客獲得や固定客化に繋がる
 本調査資料には、6つの顧客満足度指標の因果関係図が掲載されている。これを簡単にひも解くと、下記1~4のような流れを示している。口コミの誘引と、既存客のリピート化を促す流れが分かるであろう。なお、因果関係図については、詳しくは添付画像をご覧いただきたい。

 1. ブランドイメージを上げると、サービス利用後(商品購入後)に感じるサービス品質が上がる
 2. サービス利用後に感じるサービス品質が上がると、顧客の感じるコストパフォーマンスが上がる
 3. 顧客の感じるコストパフォーマンスが上がると、顧客満足が上がる
 4. 顧客満足が上がると、口コミを誘引したり、リピート化に繋がったりする

 つまり、大元のブランドイメージを上げると、口コミによる新規顧客獲得や、既存顧客のリピート化に繋がるという内容である。これをearth music&ecologyで考えてみる。

■1. ブランドイメージを上げると、サービス利用後に感じるサービス品質が上がる
  earth music&ecologyは、ブランドキャラクターとして女優の宮崎あおいを起用。宮崎あおいに、”かわいい”や”清純”などといったイメージを持っている方が多いのではないだろうか。そのイメージがearth music&ecologyのブランドイメージと結びつくことになる。つまり、「宮崎あおいの着用している”かわいい”服を買えた」などと考え、購入後に感じるサービス品質が上がるのである。

 なお、多くの企業で芸能人やモデル、スポーツ選手をプロモーションに起用しているのはこのためである。何かしらのポジティブなイメージを製品・サービス・企業などのブランドイメージと結びつけるためだ。また、ポジティブなイメージを醸成するだけではなく、購入後の不満(マーケティングの領域では、「認知的不協和」と呼ばれている)の回避に役立つといわれている。

■2. サービス利用後に感じるサービス品質が上がると、コストパフォーマンスが上がる
 コストパフォーマンスは、「”品質”÷”支払ったコスト”」で表すことができる。つまり、消費者がかけた金額や手間ひまに対して、品質の満足度が高かったか低かったということである。上記1にて分母である”品質”が上がるため、コストパフォーマンスが上がることになる。
《まつかず》

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