旅行業界などは激戦…日本版顧客満足度指数、第4回調査発表 画像 旅行業界などは激戦…日本版顧客満足度指数、第4回調査発表

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 サービス産業生産性協議会が、今年度4回目となる「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の調査結果を発表した。今回はスーパーマーケット、衣料品店など計7業種、のべ89の企業とブランドの調査結果をまとめている。

 同調査は12万人以上の利用者からの回答をもとに行われている、国内最大級の満足度調査。2015年度は6回に分けて、30業種、約400企業の満足度を調査している。各企業についてのサービス利用前のブランドイメージを問う「顧客期待」、実際に利用した際に感じた品質を問う「知覚品質」、コストパフォーマンスを問う「知覚価値」、利用した上での満足度を問う「顧客満足」、利用したサービスについて他の人に肯定的に伝えるかを問う「推奨意向」、再利用意向について問う「ロイヤルティ」の6項目で調査しているのが特徴で、それぞれについて指標を算出している。

 本年度4回目の調査となる今回は、スーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの7業種を対象として、8月21日から9月15日にかけて実施された。

 評価スコアの差が小さく激戦となったのが旅行。顧客満足ではJTBとジャルパックが77.3ポイントで同率1位となった。同調査での満足度1位は、ともに初となる。前年1位のANAセールスも77.1ポイントと僅差で迫っているなど、全体として比較的高い水準でポイントを競っている業種といえるだろう。

 同じく全体的に激戦となっているのがサービスステーション業種。72.4ポイントで顧客満足1位となったKYGNUSを、IDEMITSUとESSOがともに72.3ポイントで追っている。ただし、ポイントは僅差ながら、KYGNUSは顧客満足で2年連続、知覚価値で3年連続1位。そのほかの指標は、顧客期待ではIDEMITSUが2年連続、推奨意向ではShellが3年連続でそれぞれ1位を獲得するなど、各企業が自社の強いブランド指標を堅持している傾向にある。

 上位3社が僅差だったのが国際航空の業種。顧客満足1位はJALが初の獲得となったが、シンガポール航空、ANAもかなり近いスコアで続いている。顧客期待など別の指標でも、この3社がトップ3争いでせめぎ合う形になった。

 一方、国内航空、新幹線が含まれる国内長距離交通の分野では、スターフライヤーが6年連続顧客満足1位を獲得。知覚品質、知覚価値、推奨意向でも1位となるなど、各指標で高い評価を得ている。

 教育分野では学研教室が顧客満足をはじめ、6つの指標すべてで1位となっており、業界内で高いブランド力を持っていることを示した。

 このほか、衣料品店ではearth music&ecologyが2年ぶりに顧客満足1位に。カジュアル分野ではロイヤリティを除く全5指標で1位を獲得している。また、ビジネス・フォーマル分野では、はるやまが顧客満足ほか4指標でトップとなった。スーパーマーケット分野では顧客満足を含む4指標でオーケーが1位に。オーケーはこれで5年連続で顧客満足1位を獲得している。

 今年度のJCSI調査は、今後12月に第5回、来年1月に第6回の結果発表を行う予定だ。

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《こばやしあきら》

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