満足度はスマホよりガラケー? 携帯などの顧客満足度調査発表 画像 満足度はスマホよりガラケー? 携帯などの顧客満足度調査発表

インバウンド・地域活性

 サービス産業生産性協議会が今年度3回目となる「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の調査結果を発表した。今回の調査ではエンタテインメント、携帯電話など5業種、のべ43の企業とブランドが対象となっている。

 同調査は12万人以上の利用者からの回答をもとに行われている、国内最大級の満足度調査。2015年度は6回に分けて、30業種、約400企業の満足度を調査した。その中で、各企業についてのサービス利用前のブランドイメージを問う「顧客期待」、実際に利用した際に感じた品質を問う「知覚品質」、コストパフォーマンスを問う「知覚価値」、利用した上での満足度を問う「顧客満足」、利用したサービスについて他の人に肯定的に伝えるかを問う「推奨意向」、再利用意向について問う「ロイヤルティ」の6項目で調査し、それぞれの指標を算出している。

 今年度3回目となる今回の調査では、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス、インターネットサービスの5業種が対象。

 エンタテインメントでは、劇団四季が87.5ポイントで2年連続「顧客満足」1位を獲得。そのほかの指標でもすべて1位を獲得しており、エンタテインメント業種では圧倒的な評価を得ている。顧客満足で2位につけているのは84.5ポイントの宝塚歌劇団で、こちらは「推奨意向」以外はすべて2位という結果に。3位につけた東京ディズニーリゾートも77.9ポイントと高い水準を誇るものの、推奨意向以外のすべての項目が前年スコアを下回る結果になった。ただし、エンタテインメント業種については全体に高スコアの企業が多く、他業種と比較すると満足度が高い傾向にある。

 エンタテインメントと同じく、トップ企業が全指標1位を獲得しているのが宅配便とインターネットサービスの2分野。宅配便ではヤマト運輸が、インターネットサービスではクックパッドが、それぞれ6指標すべてでトップを独占している。「顧客満足」に関しては、ヤマト運輸が7年連続、クックパッドが3年連続と、高い評価をキープしている状態だ。なお、インターネットサービスではGoogle、YouTube、LINEといったサービスを抑え、Skypeが「顧客満足」で2位を獲得。「知覚品質」でも2位を獲得するなど、複数の指標でトップ5入りしている。

 1位の順位変動があったのが生活関連サービスで、昨年2位の理容サービス・QBハウスが「顧客満足」1位を獲得している。

 指標ごとに混戦模様なのが携帯電話。「知覚品質」「知覚価値」と合わせて「顧客満足」ではau(フィーチャーフォン)が66ポイントでトップとなっているが、「推奨意向」「ロイヤリティ」ではドコモ(スマートフォン)が1位。また、顧客期待ではauのスマートフォン事業が1位を獲得している。

 携帯電話業種に関しては、「顧客期待」や「推奨意向」、「ロイヤリティ」に関してはスマホサービスが優勢だが、「顧客満足」に関してはauを筆頭に、ドコモのフィーチャーフォン、Y!mobileのPHSといった従来からのサービスが上位を占めた。期待度などはスマホが高いが、現時点での使用に関してはサービスがこなれていたり、使い慣れているフィーチャーフォンの方が満足度が高いといえそうだ。なお、スマートフォンに限定すると、「顧客満足」トップはY!mobile、2位はドコモという結果になっている。

 JCSI調査では今後、11月に今年度第4回、12月、1月にそれぞれ第5回、第6回の調査結果を発表する予定。

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《こばやしあきら》

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