「予約忘れ」も理由の8.9%――店舗を悩ませる「予約キャンセル」の調査結果発表 画像 「予約忘れ」も理由の8.9%――店舗を悩ませる「予約キャンセル」の調査結果発表

マネジメント

 顧客が「予約をキャンセルする実態とその背景」について調査し、「イマドキの予約キャンセル事情の調査レポート」として、株式会社リザーブリンクが運営するサイト「予約ラボ」が1日、調査結果を公開した。

 売上の機会損失だけではなく、飲食店の場合では用意した食材が無駄となるなど、新たな損失を引き起こす要因にもなる「予約キャンセル」。同サイトによる「『予約キャンセル』をしやすいサービスは?」との調査では、24.6%で「飲食店」がトップ。次いで「病院クリニック」が20.6%だった。

 また「『予約キャンセル』すると「気まずい」サービスは?」との問いには「旅行、ツアー」が32.0%とトップで「宿泊施設」が27.6%。「病院クリニック」が20.4%となり、病院は「顧客が予約キャンセルしてしまいやすく、それでいて気まずく感じるサービス」である事が判明した。

 予約をキャンセルする事で気まずくなるポイントについては、「キャンセル料を支払わなくてはならない」が41.4%、「次回以降に予約しづらくなる」が40.2%と他を圧倒。「予約をキャンセルする際に気まずいとは思わない」との回答も9%存在し、事業者にとって無断キャンセルのリスクが一定割合ある事が浮き彫りとなった。

 また「家庭の事情」「仕事の事情」がいずれも4割近くの回答を得た「予約キャンセルの理由」だが、顧客が「予約していた事自体を忘れてしまった」という「予約忘れ」も8.9%。店舗側で予約確認の連絡を行うなど、防止対策に意義がある事が証明された。

 店舗にとって悩ましい「予約キャンセル」の問題。飲食業をはじめ、業種によっては経営を左右する軽視できない課題であるに違いない。
《本折浩之/HANJO HANJO編集部》

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