[PR]「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 4(後編)~パナソニックセンター大阪~

2018年4月10日
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第4回は「パナソニックセンター大阪」(大阪府)を紹介します。

お話は前編に引き続き、パナソニックセンター大阪 所長の淺田洋史さんです。

「おもてなし規格認証 紫認証」を取得した「パナソニックセンター大阪」。生産性向上の点では、お客様視点での客観的評価を活用している。CS(お客様満足度)調査を定期的に実施し、また第三者機関による接客品質調査も同時に行っている

★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く4(後編)~パナソニックセンター大阪~

■組織の壁を超えた「ワーキンググループ」でお客様の声に寄り添う

――前編では主にお客様へのサービスについてお話をうかがいました。おもてなし規格認証のもうひとつの大きな目的である生産性向上についてもお聞かせください。

まず従業員のスキルアップについては、お客様視点での客観的評価を活用しています。CS(お客様満足度)調査を定期的に実施し、また第三者機関による接客品質調査も同時に行っています。その結果として良い点、悪い点が浮かび上がってきますので、その内容を反映した研修カリキュラムを作り、現場に活かせる実践型の研修を展開しています。

――現場の声を社内で共有するためにどんな工夫をしていますか。

組織の壁を超えた「ワーキンググループ」を編成しています。具体的には「お客様にこの施設の価値を伝えるためにはどうしたらいいか」「お客様に寄り添って心地よくつながるためにはどうすればいいのか」等、テーマを設定して選抜メンバーが1ヶ月に2~3回の頻度で議論を交わしています。

議論する機会を数多く設けることで問題解決が早くなりました。並行して週に1度の責任者会議でワーキンググループでの議論を共有しています。また全体会議を月に1度行い、関わっているメンバー全員にもフィードバックするよう心掛けています。

また働き方改革の一環として、社員が個々に机を持たないフリーアドレスを導入し、部門の違うメンバー間のコミュニケーションが生まれるよう工夫をしています。今年に入ってからは大規模なオフィス改装を実施し、仕事の目的に応じて場所を選べるようなレイアウトに変更いたしました。その結果、社内の連携や情報共有がスムーズに行えるようになってきたと感じています。

――コンシェルジュサービスでのIT利用が効果をあげています。

コンシェルジュサービスでは、接客履歴を登録させていただいています。お客様が今どういう状態にあるのかという進捗がわかりますので、状況を見ながら適切にサポートできるよう活用しています。また通常の接客時には、さまざまな商品情報や施工事例等が入っているタブレット端末を持っていますので、必要に応じてお客様に情報をご提示することができます。

コンシェルジュサービスでは、接客履歴を登録。お客様の今の状態の進捗がわかるため、状況を見ながら適切にサポートできるよう活用している。通常の接客時には、商品情報や施工事例等が入っているタブレット端末でお客様に情報を提示している

■マニュアル化できない"感性"は映像にして共有する

――接客ではマニュアル化できない対応も起こりえます。

マニュアルに反映できることと、できないことがあるということを実感しています。それは、感性、気持ちの部分です。お客様に喜んでいただきたいという気持ちをどうすれば強化できるのか。単純にマニュアル化してその通りにやればいいというものではありません。そのマニュアル化できない部分をスタッフに理解してもらうためにはどんな方法があるのか。それを具体化することに一番苦心いたします。

現在その方法として、お客様からいただいた喜びや感謝の声を全員で共有するのはもちろん、優れた接客事例を映像化して研修に活用しています。映像を見たスタッフが「自分たちの仕事は、お客様にこんなに喜んでいただける価値あるものなんだ」と感じたり、誇りを持ってもらうことを意識して取り組んでいます。

「マニュアルに反映できることと、できないことがあるということを実感しています。それは、感性、気持ちの部分です」(淺田さん)。マニュアル化できない部分は、例えば優れた接客事例を映像化して研修に活用している(写真は介護リフォームの住空間「バリアフリー・ヴィラ」)

執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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