[PR]「おもてなし規格認証」の最高位 「紫認証」取得事業所に聞く 4(前編)~パナソニックセンター大阪~

2018年4月9日
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。
「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に6事業所が認定されました。期待を大きく超えるサービスを提供する事業所に対して付与されるのが紫認証です。認定機関による厳正な審査を経て、2月26日の「伸び盛り企業会議2018」(日本経済新聞社主催)で発表、表彰されました。

紫認証は、認証機関から推薦を受けるとともに、顧客・従業員・地域社会の満足を促進することにつながる取り組みや、さらに、従業員の人材育成・業務効率化・顧客満足の向上につながる独自の取り組みの実施について、ミステリーショッパーも活用しつつ確認された事業所が認証されます。

紫認証を取得するためにどんな取り組みが行われたのでしょうか? そして生産性向上はどのように実現されたのでしょうか? 表彰を受けた紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。第4回は「パナソニックセンター大阪」(大阪府)を紹介します。

「パナソニックセンター大阪」は、西日本最大のターミナルである大阪駅に隣接した複合商業施設「グランフロント大阪」に、2013年オープンしました。自分らしい夢や想いをかたちにしたいという大人世代に対し「Re-Life Story~もっと、人生を、新しく」をテーマに、ライフスタイルを提案する施設です。お客様一人ひとりと直接のコミュニケーションを図り、モノに偏りがちなショウルームのあり方をライフスタイル提案=コト中心の場へと変えたことで、お客様からの信頼を大きく得ました。具体的な商品、ソリューションを提案するなかで、お客様からのご意見・要望を運営に反映していく、新たなコミュニケーションの場として活動しています。

パナソニックセンター大阪 所長の淺田洋史さんに話を聞きます。

「おもてなし規格認証 紫認証」を取得した「パナソニックセンター大阪」所長の淺田洋史さん。パナソニックセンター大阪は、自分らしい夢や想いをかたちにしたいという大人世代に対し「Re-Life Story~もっと、人生を、新しく」をテーマに、ライフスタイルを提案する施設

★2018年度「おもてなし規格認証 紫認証」取得事業所に聞く4(前編)~パナソニックセンター大阪~

■お客様のニーズを汲み取り形にする

――おもてなし規格認証を取得するきっかけは何だったのでしょうか。

去年の春に日本経済新聞で偶然に「おもてなし規格認証」の記事を目にしました。これは自分たちの活動やサービスの品質を見つめ直す機会になりそうだと思いました。また認証を取得することで従業員の意識も高くなっていく可能性を感じ、まずは紅認証の取得から始め、今回の紫認証の栄誉に浴しました。

――今回の紫認証では「お客様の相談を具現化する場づくり」が評価されています。そこにいたるまでにどのような発想や議論があったのでしょうか。

商品はあくまでも手段であって、お客様には"くらし方そのもの"へのニーズがあることを強く感じていました。モノを売る発想ではなく、ライフスタイルや生き方からお客様に寄り添っていく必要がある。つまり「モノからコトへの意識の転換」です。それは、数多くの接客を通じてお客様から教えられたことでした。

お客様の“憧れのくらし”を実現させるために設けたのが、ワンストップのコンシェルジュサービス。資金や不動産の相談、介護や相続の問題などの相談ができる各分野の専門家がサポートを行っている

――紫認証の基準である「期待を大きく超えるおもてなし」はどんな形で実現されたのでしょうか。

私たちは、お客様が新しい暮らしを始められることを「Re-Life(リライフ)」と呼んでいます。お客様はライフスタイルに変化を加えたいという"憧れ(ニーズ)"を潜在的にお持ちになっています。しかし、これに気づかれていないケースが圧倒的に多いと感じます。

ショウルームには「Re-Life Story~もっと、人生を、新しく。」というテーマで、13種類のRe-Lifeの物語にそった住空間(モデルルーム)を展開しています。それは「田舎暮らしの夢をかなえたい」「趣味を満喫したい」「今後の親の介護に不安がある」といった、お客様のさまざまなご要望やお悩みにお応えするものです。ここでご自身のニーズに気づいていただき、憧れを叶えるお手伝いをしています。

こういったお客様とのコミュニケーションを通じて、お客様が気づいていなかったニーズを探り出し、具現化する、それら一連のサービスが「期待を超えるおもてなし」として認めていただいたのであれば嬉しい限りです。

執筆者: HANJOHANJO編集部 - HANJOHANJO編集者
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